Como ter sucesso com call center? 3 Dicas que vão te ajudar!

Entender o funcionamento do call center é essencial para tratar o cliente da melhor maneira possível. Apesar do desenvolvimento de diversos aplicativos de mensagem, a comunicação via ligação ainda é muito utilizada por empresas ao redor do mundo.

Isso ocorre porque a fala é um dos melhores instrumentos de comunicação e convencimento que os negócios podem utilizar para se promover. No entanto, da mesma forma que o recurso é promissor, é preciso muito cuidado e estudo para se executar a central de atendimento corretamente.

Portanto, devido à importância desse serviço, a Data Stone preparou para você um material completo para te ajudar a entender todo o processo do call center e a aplicação dos conhecimentos expostos proporcionando uma grande evolução em seu negócio.‌

O que é o call center e como ele funciona?

O call center, centro de chamadas quando está em tradução literal, é o setor que tratará os clientes de um negócio por meio de ligações. Portanto, a função do profissional desse setor é realizar vendas, cobranças, entender reclamações e diversas atividades que envolvem o contato via voz entre o atendente da empresa e o cliente (ou potencial cliente).

Como criar e definir as metas do call center?

Para definir as metas, é necessário que elas influenciem o seu time a evoluir o trabalho que executam diariamente e o alcance de melhores resultados. Portanto, as características das metas são:

• Empatia para o bom tratamento do cliente;
• Necessidades do negócio;
• Desafiar positivamente os membros da equipe.

A criação de empatia para tratar bem o cliente precisa estar incluída nas metas do seu call center para garantir o bom tratamento das pessoas interessadas em seu negócio. Junto a isso, as necessidades da empresa devem estar presentes para determinar um foco de objetivos a serem alcançados com os trabalhos.

Por último, as suas metas precisam desafiar positivamente para motivar os membros da sua equipe a melhorarem as suas habilidades e colaborar com o crescimento da central. Com esses dois conhecimentos em mente, você pode exercitar a criação de metas como conseguir tal número de contatos bem sucedidos em determinado período.

Portanto, as metas do call center precisam, antes de tudo, oferecer um serviço de atendimento eficiente ao cliente por meio de um time bem preparado. Esse objetivo precisa ser comum porque através da garantia do tratamento de qualidade ao cliente, é possível realizar negócios mais promissores.

Qual a importância de definir?

Definir as metas ajuda o seu colaborador a estabelecer uma comunicação mais confiável com o cliente. Através desse vínculo de confiança, o cliente se sentirá mais interessado em conhecer mais de sua empresa.

O que são as métricas do call center?

As métricas são medições de dados que revelam a qualidade do trabalho feito pelos profissionais da área. Por conta disso, elas precisam ser bastante abrangentes e capazes de entender todo o contexto que envolve as chamadas e o desenvolvimento com os clientes. Se quiser, você pode interpretar todas essas métricas como “as regras” do call center.

Como elas funcionam?

As métricas funcionam através da coleta delas e da interpretação do que os dados oferecem. A partir desses dois pontos, é possível entender como os contatos com os clientes se desenvolvem e entender quais são as melhorias necessárias a aplicar para o aumento da qualidade do trabalho.

‌Quais são as métricas do call center?

As métricas do call center se dividem em 10 principais, nas quais cada uma possui suas características e um modo de avaliar. É válido dizer que todas elas são muito interligadas, ou seja, quando uma não vai bem, há uma grande chance de outras estarem com maus resultados.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Esse indicador se trata do tempo que o operador precisa para resolver um problema. É necessário que a equipe tente ao máximo diminuir esse tempo de resolução de problemas de maneira que a qualidade do atendimento não seja comprometida.

Tempo médio de espera (TME)

O tempo médio de espera é o indicador que trata a quantidade de tempo que o cliente precisa esperar para começar a ser atendido. Assim como o ponto anterior, é preciso trabalhar o máximo possível para diminuir o valor para obter atendimentos mais promissores.

Quantidade de chamadas

Conforme o próprio nome informa, a quantidade de chamadas remete ao número de ligações recebidas e enviadas. Os responsáveis precisam estar atentos a essa quantidade para montar os planejamentos e verificar a capacidade de operar os contatos.

Taxa de abandono

A taxa de abandono informa para o call center a quantidade de clientes que desistiram do atendimento. Costuma ser quantificado em porcentagem para uma leitura mais fácil dos dados e é um dado crucial para a avaliação dos métodos de atendimento do setor.

Retenção na URA

A retenção na URA é uma medida que compara a quantidade de ligações feitas com as recebidas e mede a eficiência das operações realizadas pela atendente eletrônica do trabalho.

Contato com a pessoa certa

Essa métrica é uma das mais interessantes porque consegue avaliar a qualidade das listas de clientes. Isso ocorre através da visualização da quantidade de ligações realizadas com possibilidades de compra.

Melhor horário de ligação

O melhor horário de ligação consiste em uma métrica que informa quais são os horários de melhores resultados nos atendimentos. Para essa medição, são comparados a quantidade de ligações atendidas, mais facilidade em chamar o cliente ao negócio (retenção inicial) e outros parâmetros realizados em diferentes períodos.

Taxa de conversão

É a quantidade de atendimentos que geraram vendas ou finais de conversas bem positivas. Assim como a taxa de abandono, a taxa de conversão é quantificada em porcentagem e, por revelar resultados do negócio, costuma ser a métrica mais observada em um call center.

Resolução na primeira chamada

Essa métrica indica a quantidade de vezes que os trabalhadores conseguiram oferecer soluções imediatas, por isso o nome resolução na primeira chamada. Também é quantificado em porcentagem ou quantidades e os negócios buscam ao máximo elevar essa métrica para redução de custos e satisfação dos clientes.

Indicadores de satisfação interna

Por fim, a última métrica tenta avaliar sobre como está a satisfação da equipe de trabalho daquele call center. O objetivo de obter esses dados é promover um melhor ambiente no trabalho e conseguir avaliar a eficiência dos profissionais que atuam naquele período.

Como usar as métricas do call center a meu favor e qual passo a passo seguir?

Como já citado, você pode entender as métricas como as regras para se executar boas abordagens. Portanto, para fazer bom uso desses conhecimentos, considere:

• Adaptar os conceitos das métricas ao seu trabalho;
• Interpretar os dados corretamente;
• Entender pontos para correção e os que precisam de melhorias.

Através do exercício desses três itens da lista, você compreende como está o contexto de seu call center e propor para sua equipe propostas de mudanças. Todos esses conhecimentos juntos tornarão o seu serviço muito apreciado pelos clientes, por isso, vão garantir maiores chances de sucesso no setor.

3 dicas para ter o call center de sucesso

Com todo o contexto exposto e, com base nas definições das métricas, montamos 3 dicas que vão permitir que sua central de atendimento se desenvolva de uma maneira excelente. Vale ressaltar a importância da consistência para colher os resultados dessas dicas.

Treinamento de qualidade

Capacitar sua equipe é o primeiro passo para um call center de sucesso, por conscientizar a equipe de suas qualidades e mostrar os pontos de melhoria. Alguns pontos para o treinamento dessa área é:

• Oratória;
• Personalizar a comunicação com o cliente;
• Entender as necessidades daquele contato;
• Boa divulgação dos serviços da empresa.

Vale lembrar que esses são somente alguns pontos para te localizar no treinamento da sua equipe. Ensinar aos profissionais conceitos de oratória, por exemplo, permite que eles personalizem os contatos que fazem com cada cliente. Dessa forma, o comprador se sente respeitado e dará mais credibilidade ao negócio.

Pelo fato da comunicação ser algo que evolui e muda constantemente, compartilhar ideias com sua equipe também faz parte do call center de sucesso. A testagem delas também constrói uma relação mais próxima entre os profissionais da equipe e é um ótimo recurso.

Mantenha a abertura para sugestões

É necessário para uma central de atendimento se adaptar às demandas que os novos tempos exigem. Por isso, é preciso manter sempre uma abertura para a adesão de novas ideias promissoras que podem fazer o negócio se desenvolver com mais qualidade e eficiência.

Monitore os resultados

Por fim, monitorar os resultados é necessário, para verificar o quão eficiente foi a atuação da equipe de call center. Através disso, é possível enxergar pontos para manter e outros para melhorar ou excluir da estratégia.

Caso tenha observado que em certos períodos houve uma queda de atendimentos bem sucedidos, é necessário reunir toda a equipe para avaliar o modo de trabalho aplicado. Do mesmo modo, nos tempos que acontecerem grandes subidas, não deixe de ressaltar os grandes feitos da equipe.

Através dessas 3 dicas, você pode construir estratégias ótimas para melhorar o seu call center e com a Data Stone você terá acesso a diversos dados válidos para o seu trabalho e assim otimizar suas estratégias com informações sobre o mercado que são extremamente valiosas para a tomada de decisões. 

Devido a sua experiência com informações junto da sua plataforma bem feita, sua central de atendimento poderá ser guiada para pessoas interessadas e, com isso, tornar as chances de sucesso mais promissoras. Não perca essa oportunidade!