Saiba como melhorar atendimento ao cliente por telefone e como abordar

O atendimento ao cliente por telefone é um recurso importante para qualquer empresa. Ele permite que vendedores consigam vender, prospectar, qualificar e até mesmo garantir um pós-venda de qualidade sem se deslocar até o cliente. E mesmo se comparado com outros métodos de venda à distância, ele traz benefícios exclusivos como um contato mais próximo com o lead. 

Que este atendimento é um sucesso muitas empresas já sabem e praticam diariamente. No entanto, ele pode ser otimizado e melhorado para obter mais sucesso em suas abordagens e prospecção. Por meio das estratégias certas você pode vender mais e com uma eficiência ainda maior. 

Quais cuidados com o atendimento ao cliente por telefone?

O primeiro lugar para melhorar seu atendimento ao cliente por telefone é evitar a todo custo cometer erros mais graves durante a ligação. Por se tratar de um método de venda íntimo e direto, os benefícios que este estilo de venda traz são acompanhados de certos riscos significativos, bem distintos. 

De pronto as principais características da empresa, produto e serviço devem ser informados, o cliente deve saber quem liga e em nome do quê. Também é preciso tomar cuidado para não utilizar palavras negativas, não passar desinteresse para o cliente e nem desconhecimento sobre o produto. É importante que o vendedor seja o mais confiante possível na abordagem. 

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente por telefone?

Vender por telefone exige que o atendimento seja de primeira, já que ele é muito mais pessoal e intimista. Em outros métodos de abordagem, como e-mail e aplicativos de mensagens, o atendimento é por vezes distante o suficiente para não ser tão evidenciado. Por isso que esse método exige os melhores vendedores. 

Toda estrutura da abordagem como o tom de voz, palavras escolhidas, tratamento e outros aspectos devem ser impecáveis para garantir uma boa conversa e, posteriormente, uma boa negociação. Por isso que este método de atendimento deve ser muito bem trabalhado e planejado. 

Utilizar listas de prospecção que levam em conta as principais características dos leads que serão abordados é ótimo para garantir um atendimento personalizado. Na Data Stone você consegue essas listas criadas especialmente para seu negócio! O serviço é personalizado para atender sua empresa em tudo aquilo que mais precisa. Acesse o site e veja essa e outras soluções da Data Stone como enriquecimento de dados e serviço de mailing. 

Como fazer uma boa abordagem no atendimento ao cliente por telefone?

Durante a abordagem pelo telefone certas palavras e, até frases inteiras, devem ser evitadas, certos assuntos devem ser contornados e vícios de linguagem devem ser pelo menos controlados ao máximo. Por sorte, é possível treinar vendedores e novos colaboradores para seguir roteiros de vendas inteligentes e até personalizados.

Para começar, vamos pontuar quais palavras devem ficar de fora do seu arsenal enquanto atende clientes pelo telefone. Essas são palavras que não passam a confiança que se espera de um vendedor, confundem o cliente ou dão uma má impressão que podem destruir a venda. Elas são:   

• “Talvez”;
• “Nunca”;
• “Sempre”;
• “Né”, “Tá”, “Hã” e outros vícios;
• Diminutivos em geral;
• Palavrões;
• “Acho”;
• “Você está errado”;
• “Me ajude a bater a meta”. 

Essas são as principais palavras, termos, frases e até mesmo condutas que devem ser evitadas durante uma ligação. Ao evitá-las o vendedor não dá margem para más interpretações e também evidencia o produto e serviço e suas qualidades para o cliente. 

Outro ponto fundamental é saber como iniciar uma conversa no atendimento ao cliente. Existem certas frases como o famoso “Alô” que devem ser evitadas a todo custo. Em primeiro lugar o vendedor deve se apresentar e apresentar a empresa, se possível até mesmo o produto e serviço que representa no momento da ligação. Com isso o cliente já fica ciente do que se trata a conversa. 

Quais as 8 melhores dicas para realizar atendimento ao cliente por telefone

Além dos serviços oferecidos como listas de prospecção e enriquecimento de dados, a Data Stone oferece 8 melhores dicas para realizar um atendimento ao cliente por telefone! Essas dicas são essenciais para conseguir engajar o cliente e orientá-lo para fechar uma boa negociação com a sua empresa. 

Esta seleção de dicas fará total diferença quando aplicadas para suas vendas. As abordagens serão muito mais tranquilas e conscientes, podendo trazer o máximo de eficiência para seus vendedores. Confira quais são abaixo! 

Determine o tom de voz

Para começar uma venda por telefone em ótimos termos é fundamental adequar o tom de voz. O tom não deve ser grave ou pesado o suficiente para “assustar” o cliente, mas nem sem vida ou apático para fazê-lo desistir da compra. É preciso encontrar um meio-termo ideal para conseguir iniciar suas negociações. 

Seja direto

Receber ligações é algo que o cliente não espera, então você deve fazer de tudo para que ele preste atenção nos primeiros minutos e te dê a chance necessária para falar. Ao começar a ligação se apresente, apresente também a empresa, o produto e o serviço que espera conseguir vender para o cliente. 

Crie um roteiro de venda

Antes de ligar é importante sentar-se com toda a equipe e criar um roteiro de vendas e abordagem. Esse roteiro não precisa ser inflexível, mas é uma ótima estrutura e fundamento para conseguir orientar pelo menos os primeiros minutos de conversa. O interessante da venda por telefone é que caso o vendedor note que para aquela situação específica o roteiro não funciona bem ele pode adaptar a linguagem. 

Tenha metas razoáveis

Ao ligar para o cliente entenda perfeitamente o que será oferecido e qual o objetivo da negociação. O roteiro de vendas não surtirá os efeitos necessários se não for planejado com um objetivo bem definido que pode ser uma venda, prospecção, pós-venda ou mesmo qualificação. E mesmo ao se tratar de venda, pode ser de vários produtos e serviços diferentes.

Seja analítico

Durante a ligação o vendedor deve estar atento para analisar a recepção do próprio cliente. Se o indivíduo abordado está gostando ou não da conversa, se aprova o preço, quais suas necessidades, se ele precisa de outra coisa que a empresa pode oferecer, entre outras informações. Assim se o vendedor perceber que pode realizar algo pelo cliente, há tempo para adaptar. 

Dê margem para o cliente dar sua opinião

Não é interessante no início da abordagem oferecer o espaço para o cliente falar livremente, pois pode ser uma deixa para o mesmo rejeitar sua ligação. Porém, depois de engajar os primeiros minutos de conversa é interessante dar palco para o cliente oferecer suas perspectivas e quem sabe até personalizar um atendimento. 

Ligue em horário comercial

É interessante que seus vendedores liguem apenas em horário comercial, salvo quando há um pré-acordo com o cliente. Os melhores horários para ligar são das 16h até o final da tarde, 18h. Alguns clientes B2B podem ter certos padrões diferentes, portanto pode ser que para certos clientes o melhor horário seja outro. 

Pesquise cada cliente

A melhor dica que podemos dar é estudar cada cliente antes de realizar sua prospecção e cold call. Para este estudo nada melhor do que os serviços da Data Stone, a lista de prospecção e o enriquecimento de dados. Ambos produtos são maravilhosos se o que você deseja é estudar cada cliente B2B de maneira individual. 

Com a Data Stone cada cliente deixa de ser uma incógnita, pois a empresa oferece dados essenciais a seu respeito como dados telefônicos, e-mail, porte, segmento e mais! Todas essas informações são tratadas, confiáveis e estão em conformidade com a LGPD, ótimas para seu atendimento ao cliente por telefone.

Realizar cold calls é uma tarefa rentável e que a longo prazo traz resultados e benefícios incríveis. Vale a pena apostar nessa estratégia para conseguir vender com maior qualidade, eficiência e retorno. Adapte nossas dicas para seu negócio e veja sua empresa crescer com mais resultados.