O que é call center ativo e receptivo?

Você sabe o que é um call center ativo? E um call center receptivo? Conhecida como uma das formas mais comuns de estabelecer o contato entre clientes e empresas de maneira ativa, receptiva ou híbrida, essas centrais de atendimento são extremamente importantes, pois podem estabelecer muito mais do que só as vendas.

A prática de estabelecer um sistema de atendimento simultâneo teve início logo no século XX, e não demorou muito para que todo o mundo adotasse este formato eficaz para potencializar os seus resultados, com base nesse formato desenvolvido na Inglaterra, onde o call center deu os seus primeiros passos.

Na década de 1970, o visionário e empreendedor Henry Ford já tinha como uma de suas estratégias de vendas as ligações de call center ativo e receptivo e, a partir daí, uma campanha para vender mais ao telefone foi criada.

Sem dúvidas, para a época a ação foi ousada e rendeu muito retorno ao empreendedor, uma vez que seu alcance atingiu a muitos consumidores norte-americanos, naquela que era a primeira vez que esse tipo de serviço era utilizado de maneira profissional por um empresário. Até os dias atuais, esses centros de comunicação são utilizados por empresas no mundo todo.

Conheça neste artigo as principais diferenças entre o call center ativo e receptivo, e descubra também formas de potencializar os seus resultados, assim como as ações feitas junto a seus clientes, para colocar sua empresa um passo à frente no mercado.

O que é um call center ativo?

O atendimento ativo é a realização de ligações para um cliente ou lead com o objetivo de concretizar uma venda. Já o receptivo se concentra apenas em receber chamadas dos perfis fidelizados pela empresa e a conversa pode se basear em suporte, coleta de sugestões, dicas ou reclamações.

Atendimento ativo

Um operador de call center é o profissional que liga ativamente para clientes convertidos pela empresa para melhorar e estreitar o relacionamento, fornecer produtos ou apresentar complementos de serviços que eles já possuem. Existem objetivos por trás desse tipo de atendimento, como aumentar o ticket médio, melhorar o pós-venda e manter o público-alvo ativo.

Nem sempre os clientes vão estar aptos a conversar, por isso, o operador precisa ser objetivo, ter boa dicção e demonstrar segurança enquanto fala. É indispensável saber controlar objeções e persuadi-los para conseguir fechar vendas e por fim fidelizá-los.

Atendimento passivo

Atendimento passivo é a comunicação por vontade própria do cliente com a empresa, seja para obter um produto, solicitar suporte técnico, fazer elogios ou reclamar. Em toda a chamada, é de obrigação do operador ser solícito, entender as necessidades desse perfil para ajudar da melhor maneira e garantir que ele permaneça fixo na base por muito tempo.

Escutar o que o público tem a falar é necessário para saber o que é sentido e procurar auxiliar corretamente. Portanto, não se deve interromper a linha de raciocínio do lead, nem mesmo quando reclamações estão sendo feitas. O correto é, posteriormente, fazer perguntas sucintas para compreender a necessidade do prospect e oferecer exatamente o que ele precisa.

O que é atendente de call center no atendimento ativo e receptivo?

Atendente de call center é um profissional que realiza atendimento ativo e receptivo para uma empresa. O especialista pode fazer chamadas todos os dias para realizar vendas aos perfis de interesse da companhia, ou apenas receber as ligações de leads ou clientes que precisam de ajuda, ou querem fazer uma compra.

Operadora de call center: o que faz?

Uma operadora de call center faz atendimento ativo e receptivo, coleta informações, auxilia os clientes a sanar dúvidas, realiza venda de produtos ou serviços e recolhe reclamações ou elogios. Este é um importante setor para as empresas, pois é por meio dos profissionais que se pode obter dados relevantes a respeito do que os clientes pensam sobre a marca e o que pode ser feito para melhorar os problemas mencionados nas chamadas.

Para que serve o call center ativo?

O call center ativo, também conhecido como telemarketing (marketing por telefone) é o atendimento da empresa voltado a entrar em contato com o cliente, e sua finalidade vai muito além de ofertar produtos para venda. Confira para que serve call center ativo abaixo!

Cobranças

Realizar cobranças para clientes que estejam inadimplentes e oferecer soluções para o pagamento dos valores em aberto é uma das finalidades do call center ativo. Através da modalidade, é possível contactar os clientes e deixá-los a par de seus valores em aberto, além de oferecer soluções acessíveis para a realização do pagamento.

Isso inclui parcelamentos, descontos à vista ou qualquer alternativa que esteja de acordo com as possibilidades do consumidor para realizar a quitação de seu débito. O call center ativo é muito utilizado em grandes empresas de grande porte para realizar o contato com os consumidores inadimplentes.

Retenção

Mais uma modalidade em que o call center ativo pode ser utilizado, a retenção de clientes, que se trata de entrar em contato com o cliente que ameaça cancelar um determinado serviço, ouve seus motivos e aponta razões para que ele não o cancele. Geralmente durante o atendimento são oferecidos descontos, e facilidades ao consumidor para que ele continue a fazer parte da empresa.

Vale lembrar que este é um importante setor de uma empresa e que os responsáveis por prestar esse atendimento possuem uma meta de retenção a ser alcançada para equilibrar os números.

Pós-venda

Entrar em contato com o cliente após a realização de uma venda para verificar como foi a sua experiência e se colocar à disposição para solucionar qualquer dúvida é uma prática também adotada pelo call center ativo que, com este contrato, estabelece uma relação com o cliente, e potencializa a sua experiência e sua satisfação.

Pesquisas

As pesquisas, em uma empresa, ajudam a medir a satisfação de um cliente, assim como conhecer de maneira mais aprofundada seu público através de alguns dados, como seus hábitos e o que eles desejam.

O call center ativo tem a função entrar em contato, coletar essas informações e transmiti-las para o sistema, para que a leitura seja realizada pelos especialistas, o que traz melhorias e soluções para a empresa.

Vendas

Realizar vendas pelo telefone foi exatamente o que tornou uma estratégia uma das grandes formas de vender utilizadas até hoje. Com a evolução da tecnologia é cada vez mais fácil realizar ligações simultâneas para os clientes e, por isso, a prática ainda é muito utilizada pelas empresas.

Com base em dados e acesso de algumas informações de bancos de dados, as empresas entram em contato com possíveis clientes para ofertar seus produtos e serviços, e podem realizar as vendas pelo telefone em alguns minutos.

Através dessa oportunidade de ofertar produtos e serviços para os clientes, os atendentes conseguem oferecer essas vantagens em condições especiais, como pagamento à vista com desconto e parcelamento, além de algo personalizado e pensado para o cliente, o que aumenta a possibilidade de fechamento de venda.

Com tantas possibilidades, é notório que o call center ativo pode oferecer muitas opções de atendimento e não se limita às vendas, mas fortalece a relação com os clientes, ao oferecer soluções, conhecê-los profundamente e, claro, ofertar seus produtos.

Como funciona o call center ativo?

Geralmente, o atendimento se dá por uma listagem, pré-determinada pela empresa, de contatos para se fazer durante o dia. Cada atendente possui uma média de contatos que deve fazer e uma média de soluções concluídas que deve apresentar ao final de de seu turno.

Os contatos que são realizados, mas não se obtém retorno, são refeitos posteriormente por outros atendentes e, caso por meio telefônico não seja possível encontrar o cliente, o contato é feito por outros canais.

Qual a diferença entre call center ativo e call center receptivo?

A diferença se dá no formato do contato, isto é, no call center ativo os atendentes da empresa realizam o contato com o cliente para o atendimento e no call center receptivo são os clientes que entram em contato com a empresa buscando soluções para suas demandas.

Principais vantagens do atendimento ativo e receptivo

Atendimento ativo e receptivo possuem vantagens essenciais às empresas e podem tornar a rotina da equipe mais agradável e menos estressante por conta das estratégias de comunicação definidas, e pautadas em informações obtidas com a mailing list da Data Stone. Com dados íntegros, os atendentes têm mais confiança de conversar com o público-alvo e oferecer o que eles precisam.

Atendimento receptivo: o cliente liga quando precisa

Quando o atendimento receptivo é disponibilizado pela empresa, os clientes podem ligar quando precisarem e em horários que consideram melhores. Isso evita os famosos bloqueios de telefones ou encerramentos de chamadas repentinamente por parte dos leads.

Possibilidade de coletar informações relevantes dos clientes no receptivo

Durante as chamadas, os leads deixam informações relevantes sobre o que acham dos serviços da empresa, o que pode ser melhorado, reclamações e elogios. O atendente consegue repassar o que foi coletado para o gerente responsável pelo setor para realizar a análise, implementar as sugestões e corrigir os problemas apontados.

Realizar vendas no atendimento receptivo

Clientes que ligam para o call center da empresa podem estar interessados em fazer uma compra e os atendentes precisam estar a postos para melhor atendê-los. Por mais que este não seja um procedimento regular, é possível lidar com leads que querem obter um complemento ao produto ou serviço e têm pretensão de fechar a compra.

Fortalecer os laços: ativo e receptivo

Esta é uma vantagem tanto para o ativo quanto para o receptivo, que tem a possibilidade de estreitar os laços com o público presente na base. Ter esse tipo de cuidado e atenção aos perfis é um diferencial competitivo porque mostra que a marca não se importa apenas com números, mas com a satisfação dos clientes.

Cross e up-selling no atendimento ativo

Profissionais que realizam o atendimento ativo oferecem produtos e complementos exclusivos para os clientes, como forma de melhorar o ticket médio da companhia. Esta é uma das principais vantagens de contatar o público-alvo com mais frequência e mostrar a importância de possuir um item extra em relação ao que já foi comprado.

Não é necessário esperar o cliente ligar no modelo ativo

No modelo ativo, os atendentes são os que vão atrás dos clientes para oferecer produtos ou serviços ao invés de esperar ligações. Isso pode proporcionar melhor alcance da marca, diferencial competitivo, retenção de público-alvo e nutrição adequada.

Divulgação da marca no call-center ativo

Call center ativo permite aos colaboradores realizar a divulgação da marca com mais praticidade para o público certo. Por isso, é importante possuir uma lista de contatos assertivos para iniciar os contatos com os prospects que têm interesse no que a empresa faz para evitar leads inadequados.

Quando é indicado usar o atendimento ativo e receptivo?

O atendimento ativo e receptivo deve ser aplicado conforme as necessidades da empresa, ou seja, se a intenção é ir diretamente aos leads, a primeira opção pode ser a mais adequada. Caso o intuito seja de receber chamadas e prestar auxílio, o segundo modelo tende a ser o mais correto. Entenda o que considerar para fazer a escolha certa:

Atendimento ativo	Atendimento receptivo
Ideal para empresa com estratégia de remarketing	Prestar suporte técnico
Possibilidade de aplicar cross-selling	Coletar informações de elogios e reclamações
Tática de up-selling para vender um produto de maior qualidade ao cliente	Tirar dúvidas de clientes
Melhorar o ticket médio	Melhorar a relação com os clientes
Aciona o cliente em diferentes horários	Fornecer oportunidades de o cliente entrar em contato quando puder

Estes são aspectos de atendimento ativo e receptivo que precisam ser estudados no momento de fazer a escolha correta. Note que, no segundo modelo, os clientes e leads entram em contato somente no horário em que têm disponibilidade de conversar, o que evita problemas como encerramento repentino de chamadas ou reclamações por ligar em X hora.

Como fazer um atendimento ativo e receptivo de excelência?

Para fazer o atendimento ativo e receptivo, é importante possuir uma lista repleta de informações assertivas sobre os leads e clientes, por meio da Data Stone. Atuar com dados atualizados previne erros, auxilia na melhora da comunicação e permite que a equipe de atendentes entenda a real necessidade do público-alvo.

Não ter dados enriquecidos ou higienizados pode ser prejudicial ao call center, que, se tentar contatar um lead com telefone desatualizado, pode não conseguir ter sucesso na comunicação. A empresa tem que lidar com desperdício de investimentos, perda de tempo e diminuição da taxa de retenção, enquanto os concorrentes estão fortalecidos no mercado.

Como a Data Stone pode melhorar?

Com o objetivo de sempre melhorar os resultados e potencializar a relação das empresas com seus clientes, a Data Stone oferece aos negócios a oportunidade de aumentar as vendas através de plataformas que possibilitam a consulta e enriquecimento de dados que visam melhorar a prospecção de clientes em potencial, sejam empresas ou consumidores.

Dessa forma, as empresas conseguem obter informações precisas e atualizadas e, com elas, guiar seus atendentes para contatos mais assertivos, o que irá levar a melhores resultados. Com a Data Stone, você consegue fornecer ao atendimento ativo e receptivo dados completos a respeito do público, e ainda pode enriquecer a base com informações extras. A comunicação com os leads precisa ocorrer com eficiência e segurança para mitigar erros e melhorar as chances de fazer bons negócios!

Portanto, investir na Data Stone é potencializar a comunicação em sua empresa de maneira assertiva, e garantir que sua equipe tenha os dados corretos para criar as listas de clientes que irão potencializar suas vendas.