Ongoing: conheça tudo sobre essa estratégia!
Comum no segmento de SaaS e igualmente importante para outros nichos como educação, bem-estar, viagens e negócios, o ongoing é a sequência de um processo essencial, chamado onboarding. A intenção é corresponder com as necessidades dos clientes e gerar o máximo de satisfação possível com a compra realizada, de forma a evitar problemas relacionados a dificuldades no uso das ferramentas.
Para as empresas terem os resultados desejados, é necessário realizar a prospecção de clientes com o máximo de assertividade possível, para coletar dados valiosos e usá-los adequadamente, em conjunto da equipe de vendas.
No entanto, muito além disso, há outros fatores que fazem diferença no relacionamento com os leads, sobretudo quando pensamos um pouco mais na frente, sobre como o sucesso do cliente deve acontecer para evitar erros.
Ongoing o que é e qual o seu papel?
Ongoing o que é trata-se de uma estratégia iniciada após o término do onboarding, com um ciclo de vida correspondente ao tempo em que o cliente permanecer fidelizado. Ao traduzirmos o termo para português, vemos que significa “algo em andamento”, e podemos entender que se trata de uma etapa contínua no sucesso do cliente, uma fase de construção e fortalecimento de relação com os contatos.
No customer success (CS), o objetivo é desenvolver uma relação com os clientes quando as vendas forem concluídas, para mantê-los engajados e interessados a usarem o produto ou serviço. Mesmo que o público fidelizado aparente utilizar a solução, é indispensável verificar se esse uso acontece, pois problemas causados por dificuldades podem prejudicar a experiência e o cancelamento da compra ser feito inesperadamente.
Como o Ongoing funciona?
Dessa forma, a estratégia de ongoing faz com que o cliente continue vendo valor na solução adquirida. Com o devido acompanhamento, as chances de ele querer renovar o contrato são maiores. O profissional de CS se responsabiliza por auxiliar na retirada de dúvidas e oferecer boas dicas que façam a diferença na rotina do contato, além de ter como objetivos:
- Acompanhamento: o CS ensina ao cliente como usar a ferramenta;
- Engajamento: manter o contato para entender se o cliente está satisfeito com a compra;
- Expansão: possibilidade de implementar o up-sell ou o cross-sell para aumentar o número de serviços vendidos ao cliente;
- Fidelização: a função do ongoing é também fidelizar o cliente e o manter satisfeito com a compra.
Gerar satisfação ao cliente no pós-compra é de extrema importância para retê-lo na empresa e evitar possíveis perdas, como cancelamento do serviço e ida para a concorrência.
Assim, o ongoing tem a função de manter o público-alvo fidelizado e focado em usar a solução, para resolver as dores relatadas antes da compra, e fazer com que receba a devida atenção do CS quando for preciso.
Principais diferenças entre Ongoing e onboarding
As principais diferenças entre ongoing e onboarding devem ser analisadas para a implementação da estratégia ocorrer da maneira correta na empresa, e erros serem prevenidos.
É importante ressaltarmos a necessidade de você fazer o acompanhamento com os seus colaboradores de CS por meio de treinamentos regulares, a fim de os auxiliar com novas técnicas ou apresentar pontos de melhorias – entenda as diferenças:
| Onboarding: | Ongoing: |
| Foco em ensinar o valor do produto aos potenciais clientes; | Ocorre após o onboarding; |
| O onboarding ocorre quando os leads chegam no funil de vendas ou quando compram e querem saber como usá-la; | O CS entra em contato com o cliente para tirar dúvidas e explicar sobre a solução; |
| Fornece vantagens aos clientes que compram a solução; | É possível apresentar dicas, além de realizar um acompanhamento maior; |
| Processo de adaptatividade do cliente à solução adquirida. | A intenção dessa estratégia é construir um relacionamento duradouro com os clientes. |
O onboarding é o momento no qual o cliente vai se adaptar à solução adquirida, sendo esse o período que o profissional de CS o auxilia a usar a ferramenta ou o serviço da maneira adequada. Posteriormente entra o que chamamos de ongoing, a estratégia que visa proporcionar uma experiência positiva ao contato, como sanar dúvidas, entender se a compra cumpre com o objetivo e auxiliar no que for preciso.
Para ambas as estratégias atingirem os resultados esperados, a sua empresa deve atuar com dados assertivos e atualizados do público-alvo para entender as necessidades de cada um, e qual o melhor tipo de solução você pode oferecer. Com o Módulo de Prospecção B2B da Stone Station, você segmenta os dados que precisa, obtém um arquivo completo e consegue enviá-lo para a sua ferramenta usual de gestão.
6 passos do Ongoing: saiba quais são
Composto por 6 passos, o ongoing deve ser organizado e executado dessa maneira para poder auxiliar a sua empresa atingir os resultados de interesse. Avalie esses critérios antes de tomar uma decisão e converse com os seus colaboradores para definirem estratégias eficientes que podem fazer a diferença na conversão, fidelização e acompanhamento de clientes.
Escolher bem a equipe
É indispensável escolher a equipe que vai atuar como CS na sua empresa, preferencialmente, como o gerente de customer success ou um consultor especializado. Esses profissionais precisam manter contato regular com os vendedores para entender toda a jornada do cliente até chegar no onboarding e seguir para o ongoing, onde vai fornecer o acompanhamento necessário.
Saber quem é o cliente
Entender quem é o cliente exige atenção para compreender as preferências, desejos e possíveis exigências. As informações podem ser obtidas do CRM ou uma planilha organizada pela equipe de vendas para auxiliar a equipe de CS a estudar cada perfil e desenvolver estratégias que melhorem a experiência do contato.
Entender o que realmente é considerado sucesso pelo cliente
O profissional precisa entender com precisão o que o cliente considera como sucesso, evitando incluir somente o que a empresa avalia. A intenção é reconhecer o valor para, posteriormente, auxiliar esse contato atingir o êxito desejado, por meio de dicas dos seus colaboradores especialistas.
Ter os objetivos planejados
Desenvolver objetivos para auxiliar o cliente a chegar ao objetivo planejado é essencial para mantê-lo engajado na utilização da solução. A partir disso, é possível fazê-lo organizar as próprias tarefas do dia para ter sucesso em cada passo orientado pelo CS, e compreender o diferencial da ferramenta.
Contatos frequentes
Manter os contatos frequentes faz com que seja construído um relacionamento forte entre a empresa e o cliente, devido à comunicação frequente feita pelo CS. Não é necessário que os contatos ocorram diariamente, exceto se for necessário ou solicitado pelo próprio lead algum tipo de ajuda durante o uso da solução.
Fornecer oportunidades
Oferecer produtos ou serviços que transformem a experiência do cliente é mais uma maneira de mantê-lo ativo na base, fortemente engajado e conectado à marca. Up-sell e cross-sell são duas das principais alternativas que podem ser escolhidas para fazer o contato permanecer interessado e comprando cada vez mais.
Quais as vantagens do Ongoing?
Essencial às empresas, o ongoing pode melhorar o relacionamento com os clientes, além de transformar positivamente a experiência deles. A intenção é garantir sempre a plena satisfação de cada lead antes, durante e após a conversão, para deixá-los ativos e cada vez mais engajados – conheça as vantagens da estratégia:
- Previne a taxa churn;
- Eleva as chances de expandir a empresa;
- Desenvolve promotores da marca;
- Fortalece a imagem da empresa;
- A empresa pode se tornar ainda mais consolidada e competitiva no mercado.
A prevenção da taxa de churn deve ser feita para evitar que o cliente perca o interesse de comprar novamente com a empresa e solicite o cancelamento contratual. Com o ongoing bem executado, é muito mais difícil o contato se desinteressar e chegar ao ponto de não querer negociar com a companhia.
Como aplicar o Ongoing no dia a dia da empresa?
Realize a aplicação com a divisão das equipes e defina a tarefa que cada profissional precisa fazer para evitar sobrecargas. Direcione cada colaborador de CS para o setor de onboarding e outro para ongoing, a fim de garantir que os clientes recebam os auxílios necessários com agilidade.
Incluir treinamentos constantes na empresa também auxilia a equipe entender o que pode melhorar para proporcionar sempre a melhor experiência ao cliente. Com os contatos feitos, você tem a possibilidade de medir os resultados para verificar as possíveis melhorias, além de analisar o time to value, período que mede o prazo que o contato levou para entender o valor proporcionado da compra.
Para ter sucesso com o ongoing e onboarding, atuar com o Módulo de Prospecção B2B da Data Stone, para obter informações valiosas a respeito do seu público-alvo, pode te auxiliar a desenvolver métricas e estratégias qualificadas para utilizar na conversão e fidelização. Com a solução ideal, você e a sua equipe têm chances maiores de tornarem a rotina dos clientes ainda mais agradável e prática por oferecer os produtos e serviços ideais!
