Alinhamento de Expectativa: Como Garantir Relações Saudáveis

Para qualquer serviço, garantir uma relação saudável com o alinhamento de expectativas é a base para o crescimento e o fortalecimento dos laços com o seu público. Idealmente, todo produto ou serviço produzido deve atender às expectativas dos seus clientes B2B, mas é preciso refinar essa estratégia e, aos poucos, estreitar cada vez mais seu relacionamento com o público. 

Essa preocupação deve ser constante e revisada de maneira crítica sempre que necessário. Quanto mais preocupação a empresa dedica em atender às expectativas do público, maior a possibilidade de crescimento, fidelização e outros benefícios. 

O que é alinhamento de expectativa?

O alinhamento de expectativa é a formatação do seu produto, serviço e da cultura da empresa para atender as necessidades dos seus clientes. Além delas, o alinhamento de expectativa também revela aquilo que seu cliente quer, qual seu perfil, sua persona B2B e demais elementos que o caracterizam. 

Expectativa é algo difícil e complexo de ser assimilado, mas, ainda assim, é importante e fundamental que haja um esforço contínuo na empresa em entender qual a expectativa do mercado e integrá-la em sua rotina. O conceito se integra na criação de novos serviços, produtos e é usado para definir aspectos técnicos, como preço e meio de venda. 

Importância do conceito

Definir a importância do conceito é fundamental para que uma empresa possa crescer aproveitando sempre as melhores possibilidades de negócio. Compreender a expectativa do seu cliente e alinhar seus esforços a ela é aderir ao caminho de menor esforço e melhor aproveitamento. 

Um cliente que tem a sua expectativa atendida é um cliente feliz e satisfeito. Em um estudo que analisa a expectativa dos clientes, descobrimos que o aumento em 5% na lealdade de clientes – satisfeitos após terem a sua expectativa atendida – pode significar o aumento deste mesmo cliente em 78% de receita. Isso significa que clientes que tem a expectativa atendidas gastam mais com seus produtos e serviços. 

Contextos onde o alinhamento é crucial

Em diversas situações o alinhamento de expectativa é crucial, isso para não citar que a estratégia é importante sempre. Da criação da empresa, onde a expectativa do mercado deve ser estudada, até a implementação de várias estratégias de vendas, o alinhamento pode ser aplicado, assim como nas respectivas situações:

• No lançamento de novos produtos;
• Na implementação de novas políticas dentro da empresa;
• Na correção de determinadas estratégias;
• Alinhamento dos principais meios de vendas.

Em contextos como estes, alinhar os esforços da empresa com a expectativa dos clientes é muito útil e possibilita melhores resultados. Tornar os esforços da empresa paralelos ao alinhamento de expectativa dos seus clientes B2B é muito útil em diversas situações. 

Vantagens do alinhamento de expectativa

Há várias vantagens no alinhamento de expectativa, como melhora na comunicação, vendas mais fáceis, aumento da satisfação e especialmente a fidelidade do cliente. Clientes satisfeitos e que têm as expectativas atendidas se tornam fiéis, o que significa que voltarão para a empresa na maioria das vezes – outras vantagens, envolvem:

Melhora na comunicação

Para se comunicar com seu cliente é importante haver um alinhamento de expectativa, desta forma a comunicação é muito mais direta e pode atingir com eficiência o seu cliente. Uma comunicação direta pode garantir uma negociação mais rápida, onde os pontos de conflitos são seriamente diminuídos. 

Aumento da satisfação e engajamento

A satisfação dos clientes é o principal benefício e vantagem do alinhamento de expectativa. Clientes satisfeitos engajam melhor com seus produtos, serviços e marcas, têm maior facilidade e propensão para comprar em sua empresa e realizam até marketing gratuito e orgânico.  

Redução de conflitos e mal-entendidos

Ter mal-entendidos em uma comunicação pode ser extremamente prejudicial para que uma empresa mantenha seus clientes engajados. A falta de compreensão, que gera um desalinhamento entre negócio e seu público-alvo, é a maior responsável por uma série de problemas que a empresa tem em oferecer bons resultados. 

Como realizar um alinhamento de expectativa eficaz?

Identificar quais são as necessidades do público, o que esperam e como se comunicar com eles são os primeiros passos para realizar um alinhamento de expectativa eficaz. Outras etapas para esse processo, envolvem: 

Identificação de expectativas das partes envolvidas

Antes de alinhar expectativas é fundamental entendê-las, e neste processo a empresa deve avaliar suas próprias expectativas, estudar a do seu público e passar a alinhar ambas. O processo é complexo e exige cuidado, mas é fundamental para que haja uma compreensão do que seu público-alvo espera da empresa. 

Técnicas de comunicação clara

Alinhamento de expectativa presume algum método de comunicação que seja claro e direto. Há algumas técnicas que devem ser trabalhadas para conseguir se comunicar de modo eficaz com seus clientes, levando em conta:

• Meios para se comunicar: por e-mail, telefone, propagandas, Ads, entre outros;
• Forma de se comunicar: quais gatilhos mentais usar, chamadas e headlines; 
• Em qual público-alvo focar. 

Veja que algumas técnicas também podem variar e serem adaptadas para a realidade da sua empresa e público. É necessário sempre procurar qual a melhor comunicação para alinhar a sua empresa às expectativas dos seus clientes. 

Criação de um ambiente de feedback aberto

Com o advento das redes sociais e plataformas digitais criou-se a possibilidade de ter canais abertos para feedback constantes. Esse é um enorme benefício para quem deseja sempre formatar e refinar a linguagem e entender quais as expectativas reais dos seus clientes. Recolher feedbacks e utilizá-los em seu serviço é uma prática essencial. 

Desafios do alinhamento de expectativa

Há vários desafios na hora de realizar o alinhamento de expectativa, como conseguir identificar o que esperam seus clientes e conseguir se comunicar de maneira eficiente.

Cuidados nesse sentido devem ser otimizados e sempre refinados, para que assim a empresa possa apresentar novas soluções que supram a expectativa do seu público. 

Diferenças de percepção

Pode haver entre alguns clientes e a empresa uma dificuldade de percepção. Esta dificuldade pode resultar em erros de cálculo imensos na hora de fazer negócio e alinhar a entrega do produto com as dores do cliente, algo complicado e que pode provocar perda de receita.

Falta de comunicação

Não se comunicar com seus clientes cria um dos maiores desafios para o alinhamento de expectativas. A comunicação pode ser feita em diversos meios e de várias maneiras, como já comentamos. O ideal é que as empresas passem a estudar seus clientes e a utilizar os meios digitais para manter uma conversa franca e clara com seu público. 

Expectativas não realistas

Tanto empresas quanto clientes podem ter expectativas nada realistas, o que é preocupante. A empresa deve tentar educar e informar para seu público quais são seus valores e quais as dores que seus produtos e serviços visam solucionar. Esforços nesse sentido possibilitam desfazer expectativas que não são realistas. 

Ferramentas e técnicas para auxiliar no alinhamento

Ferramentas digitais são extremamente úteis para conseguir realizar o alinhamento de expectativas, como realizar reuniões com seu time e alguns dos seus principais leads, estudo de mercado e dados e até serviços de opinião. Quanto mais essas técnicas estiverem em uso na sua empresa, mais rápido as expectativas dos clientes serão entendidas. 

Reuniões regulares

Reuniões devem ser regulares em praticamente qualquer modelo de negócios. Elas devem ser realizadas tanto entre a equipe interna da empresa, seus diferentes times e setores, quanto com os clientes e melhores leads, algo fundamental no mercado B2B. Com essa técnica o alinhamento de expectativa e demais estratégias fica muito mais fácil. 

Documentação de expectativas

É importante ter uma documentação útil das principais expectativas dos seus clientes. As nuances, transformações e até mesmo evolução do público devem ser documentadas e estudadas pelos principais gestores da empresa e seus diferentes públicos. Quanto melhor documentado, mais fácil será para alinhar as expectativas. 

Uso de questionários e surveys

Questionários e surveys são técnicas já tradicionais no mercado para estudar seus clientes e público-alvo. Os questionários servem para identificar as expectativas dos seus clientes por meio de perguntas claras e diretas, o que permite mais liberdade. Surveys são questionários orientados para um público-alvo específico, o que garante mais precisão nas informações. 

Ter dados qualificados para realizar esta e as demais técnicas é algo fundamental. Por isso é importante contar com os serviços da Data Stone para conseguir realizar uma prospecção de clientes com dados qualificados. A plataforma Módulo B2B da Stone Station é ideal para realizar este processo. 

Sua empresa ainda pode optar pela prospecção terceirizada caso deseje ainda mais facilidade. Nossa prospecção terceirizada busca os principais clientes para seu negócio, aqueles que já tem expectativas alinhadas com seus produtos. E claro, o uso de nossas plataformas como o Módulo B2B pode fornecer a base ideal para o alinhamento de expectativa.