Como melhorar o atendimento ao cliente com o call center?

Melhorar o atendimento ao cliente com o call center acontecerá por intermédio de treinamentos essenciais, para fazerem com que o funcionário saiba como resolver o problema apresentado pela pessoa, e não tenha dúvidas do que deve realizar neste processo.

É muito comum haverem profissionais deste setor que não passaram por treinamentos completos e desconhecem de certas informações da própria empresa, e isto não pode e nem deve acontecer. Por isso, confira algumas dicas de como melhorar o atendimento ao cliente com o call center!

O que é Call Center?

O call center está ligado diretamente a prestação de serviços a uma empresa específica, e é neste local que os funcionários realizam o atendimento a diferentes clientes ao longo do dia, seja para resolver um problema ou fazer cobranças pela falta de determinado pagamento que ficou em aberto.

Além disso, pense que as ligações por parte de um call center acontecerão somente por dívidas causadas pelo cliente. Normalmente, este tipo de atendimento não procura pela pessoa e é raro vermos isto acontecer sem motivos.

Esse é um serviço bem diferente do telemarketing, o qual oferece serviços e produtos por telefone. Dessa forma, você tem em mente que o atendimento ao cliente com o call center, é feito de uma central para resolver problemas ou solucionar dúvidas a respeito de um serviço, ou produto.

Acontece que dentro do atendimento ao cliente com o call center, é importante ter funcionários capacitados para realizarem este processo. É exigido possuir técnica e capacitação para entrar em contato com um cliente da empresa, a fim de resolver qualquer pendência e trazer uma solução rápida e prática a um débito.

Hoje em dia, absolutamente nenhum cliente gosta de fazer ligações aos call centers, justamente porque não conseguem ser atendidos ou por não terem a devida atenção. É comum que alguns atendentes não consigam solucionar X ou Y solicitação por falta de treinamento, e é nestes momentos que o dono da empresa precisa observar e conversar com os atendentes em busca de melhorias.

O que faz um atendente de call center?

Embora o call center seja fundamental para muitas empresas, muitos ainda possuem dúvidas relacionadas ao que faz um atendente de call center, quais as suas principais responsabilidades, os deveres de um profissional da área, e como ele pode auxiliar no crescimento e na satisfação dos clientes sobre a marca. As principais tarefas de um atendente de call center incluem:

• Avaliar problemas e reclamações dos clientes e apresentar soluções;
• Atender chamadas de modo amigável e receptivo;
• Prestar serviço personalizado e responder às necessidades;
• Vender serviços e produtos;
• Oferecer informações sobre os produtos e serviços comercializados pela empresa;
• Processar formulários, pedidos e aplicativos;
• Caso necessário, encaminhar chamadas para outros membros da equipe;
• Relatar feedback do cliente;
• Fazer anotações importantes sobre as interações;
• Registros e relatórios completos de chamadas;
• Fazer acompanhamento com o cliente via chamadas;
• Fidelizar mais o cliente.

Além disso, é importante lembrar que, em muitos casos, o atendente de call center pode ter como tarefa realizar ligações para os clientes, em vez de simplesmente esperar que eles liguem.

Papel no atendimento ao cliente

O papel do atendente de call center no atendimento ao cliente é proporcionar satisfação, além de aumentar o engajamento do cliente e, como consequência, poder fidelizá-lo e melhorar a experiência.

Diferença entre atendente de call center ativo e receptivo

O call center ativo é utilizado para realizar o contato direto com os clientes, para vender os produtos ou serviços da empresa; enquanto o receptivo recebe as ligações dos clientes em potencial ou dos já fidelizados.

Como funciona o Call Center?

O atendimento ao cliente com o call center, funciona para trazer um relacionamento mais agradável entre o consumidor e empresa, e tornará as ligações mais completas para sanar dúvidas que possam não ter sido resolvidas na leitura de um FAQ, por exemplo.

Claro, o atendimento ao cliente com o call center acontece diariamente, mas em muitas vezes não é apenas para fazer cobranças como diversas pessoas costumam pensar. Na verdade, um dos funcionários da empresa, que você possui um serviço de internet te fará a ligação para saber se você tem interesse de aumentar a velocidade. Esta é a promoção de um serviço no qual você usa e poderia estar em busca de o fazer para ter uma internet rápida e melhor.

Além disso, se você estiver com muitas dúvidas sobre determinada utilidade de um produto que comprou recentemente, o atendimento ao cliente com o call center ficará a cargo de ajudar você com excelentes orientações. Contratou um pacote de internet para usar, mas está com dúvidas sobre quantas gigas possui? Basta ligar ao call center para tirar as suas dúvidas.

É justamente com a equipe de call center que o cliente realizará as pesquisas de satisfação, inclusive, responsáveis por fazerem com que a empresa saiba se há contentamento ou objeções e o porquê.

Se acontecer de o cliente não ficar satisfeito com o atendimento e serviço prestado, pode demonstrar na pesquisa e a empresa tomará as devidas providências na resolução deste caso.

No entanto, saiba que o atendimento ao cliente com o call center deve ser sempre de qualidade, a fim de fazer com que a pessoa que ligou se sinta confortável e bem recepcionada. Isto faz com que o consumidor não tenha do que reclamar da empresa e permaneça fidelizado.

Como posso melhorar o atendimento ao cliente com o call center?

Em um atendimento ao cliente com o call center, você precisa conversar com toda a sua equipe responsável por atender os consumidores. Não adianta você simplesmente passar poucas informações e deixá-los por conta própria, pois não resolverá nada.

É importante ter um supervisor junto dos funcionários o tempo inteiro, pois se houver problemas no atendimento é possível resolver no mesmo instante. Às vezes o atendente não é bem preparado e isto torna o trabalho desagradável e mostrará ao cliente uma visão da empresa que desconhecia.

Para evitar este problema, você precisa se reunir regularmente com os funcionários e manter anotado tudo o que deve ser falado. Dessa forma, você não deixa nada passar batido e coloca em exercício as devidas melhorias para que os seus funcionários coloquem-nas em prática.

O treinamento é a base de qualquer profissão, pois você forma aquela pessoa para ser perita em todos os assuntos dentro da empresa, e a verá resolver os problemas de qualquer cliente com prontidão, agilidade e facilidade.

Muitos dos profissionais que atuam em call center não sentem confiança, transparecem desconfiança sobre o que devem fazer e medo de errar. Se o cliente perceber que este mesmo profissional se comporta de uma maneira como esta, saberá que não pode confiar nada na empresa que contrata pessoas que não conseguem trabalhar ou não estão aptas.

Para você não perder os consumidores já fidelizados, mantenha um ótimo treinamento regular, seja semanal ou quinzenal, a fim de colher os erros e melhorá-los em conjunto.

Outro ponto importante, principalmente se você está em busca de novos clientes, é busca por eles e suas informações, e para ter isso com qualidade e assertividade é necessário utilizar a plataforma de consulta de dados da Data Stone!

Essa plataforma de consulta, conta com dados atualizados diariamente, com a possibilidade de busca por meio do CNPJ, CPF ou localização, assim, dando mais corpo e assertividade para seu mailing list.

Desafios enfrentados por atendentes de call center

Embora seja um trabalho que muitos conhecem como a porta de entrada para o mercado de trabalho, existem alguns desafios a serem enfrentados que podem resultar em impactos para a empresa. É preciso que o profissional esteja pronto para lidar com essas adversidades e se reinvente sempre.

Lidar com clientes insatisfeitos ou difíceis

Lidar com clientes insatisfeitos, difíceis, frustrados e irritados é muito comum nessa área de atuação. Por isso, é muito importante entender como lidar com esse tipo de cliente e como driblar o desafio.

Gestão do estresse e da carga emocional

Em muitos casos, o trabalho pode resultar em estresse e carga emocional, o que pode desmotivar o profissional e, como consequência, afetar no desempenho do atendimento e no seu engajamento.

Manter a produtividade em um ambiente dinâmico

A rotina repetitiva também pode levar ao desenvolvimento de problemas emocionais e dificuldades de produzir e tornar o ambiente dinâmico, fazendo com que o desempenho geral da equipe possa ser afetado.

Quais são as principais responsabilidades de um atendente de call center?

O atendimento ao cliente com o call center tem a responsabilidade de resolver um problema pendente apresentado pela pessoa que procurou por auxílio. Este é o momento de atendê-lo com calma, atenção e muita paciência a fim de compreender o que acontece e já se movimentar no computador para encontrar a solução.

Além disso, o atendimento ao cliente com o call center precisa ser realizado por uma pessoa que não tenha dificuldades em entender as solicitações daquele que procurou pela empresa. Isto é, esse tipo de dúvida pode acontecer por muitas razões, dentre elas, a de desconhecer a respeito de determinado serviço ofertado pela empresa ou como funciona.

Não podemos esquecer que no atendimento ao cliente com o call center, o funcionário não pode esquecer de sempre prestar um excelente serviço, mesmo que aquele cliente esteja de mau-humor e tenha sido desagradável durante todo o processo.

Principais responsabilidades do atendente de call center

As principais responsabilidades do atendente de call center incluem a realização de ligações para oferecer produtos aos não clientes e clientes, preencher planilhas e redirecionar ligações recebidas para determinados setores. Saiba o que faz um atendente de call center:

Atendimento e resolução de dúvidas dos clientes

O atendente pode receber ligações de clientes que buscam pela resolução de dúvidas, que podem variar. O objetivo é que determinado problema seja resolvido ou fornecer instruções para tal.

Processamento de pedidos e reclamações

O processamento de pedidos é normalmente realizado por um atendente, que é responsabilizado pelo registro. Além disso, o profissional também recebe reclamações dos clientes sobre os produtos, serviços ou até mesmo do atendimento.

Registro e atualização de informações no sistema

Conforme recebe ligações de clientes e não clientes ou os realiza, o profissional deve registrar e fazer atualizações de informações no sistema. Dessa maneira, é possível manter a organização dos processos.

Qual é o treinamento necessário para se tornar um atendente de call center?

No atendimento ao cliente com o call center, o treinamento a ser feito consiste em uma análise integral de problemas gerais que os funcionários possam ter ao falar com os consumidores por telefone.

O empregador deve anotar tudo o que for conveniente em um papel e conversar com todos ao mesmo tempo, a fim de saber o que acontece e entender as dificuldades que cada um tem.

Dessa forma, você, empregador, tirará as dúvidas, ouvirá o que todos gostariam de dizer e explicará como podem melhorar e como. Passe testes, faça gincanas no tempo livre e torne o ambiente mais leve.

Lembre-se que um funcionário com medo ou preocupado demais por ter errado costuma gerar muito mais problemas, e é possível evitar a questão ao conversar a sós e deixá-lo mais tranquilizado.

Há muitas pessoas que não gostam de errar e quando acontece várias vezes, costumam a ficar ansiosos. Para criar um local confortável e livre de julgamentos, caberá a você conversar com calma e paciência, pois faz parte do treinamento e acompanhamento de todos os funcionários.

Importância do atendente de call center para a empresa

Contar com profissionais no call center é de suma importância para a sua empresa, e isso vai muito além de simples atendimentos via telefone ou ligações. Essa é a oportunidade de encantar e reter clientes, visto que o atendimento é totalmente humanizado e personalizado.

Essa ação contribui para o aumento da satisfação do cliente, com um atendimento de alta qualidade. O resultado disso é que ele saiba que pode contar com a sua marca para resolver um problema.

Impacto na satisfação do cliente e na fidelização

O atendimento ao cliente tem um impacto significativo para a fidelização dos clientes. Ao receber um atendimento de qualidade e que realmente resolva o problema, a satisfação pode ser garantida. Além disso, clientes satisfeitos podem se tornar fieis a determinada marca e recomendá-la para pessoas próximas.

No entanto, para fidelizar clientes é fundamental seguir alguns passos importantes, como entender a jornada do cliente, reduzir a burocracia, obter feedback, monitorar o comportamento do público e ter uma equipe de profissionais capacitados.

Papel na coleta de feedback e melhoria de serviços

As avaliações de clientes são indispensáveis para entender quais são as mudanças necessárias nos serviços. Por este motivo, é importante abrir um espaço para que os clientes possam fazer seus feedbacks, seja no Google, comentários de redes sociais ou até mesmo em um local específico para isso.

Nesse sentido, é importante incentivar os clientes a fazerem avaliações sobre o atendimento, para que possam saber quais os pontos de melhoria necessários e o que pode mudar.

Para entrar em contato com os clientes certos, a Data Stone oferece uma mailing list de alta qualidade, com base no seu empreendimento e perfil dos seus clientes em potencial, para que a sua equipe possa ter acesso ao público certo. 

Entender o que faz um atendente de call center é indispensável para empresas que desejam melhorar o desempenho de vendas e retenção de clientes, visto que as suas principais tarefas vão desde o atendimento ao cliente à venda de produtos. Escolha a Data Stone para ter acesso a clientes qualificados!