O que é um Help Desk?

O help desk funciona como uma central de ajuda especializada que pode te ajudar a solucionar problemas em diversos setores, especialmente problemas técnicos na área de informática, telecomunicações, em vendas ou pós-vendas.

Neste canal, todas as demandas são concentradas, para que as respostas e as soluções dos problemas dos clientes sejam resolvidas o mais rápido possível, vale lembrar que um help desk pode ser gerenciado por uma empresa terceirizada. Esse tipo de serviço pode ser feito dentro da própria empresa em uma sala separada para isso, através de um grande call center ou de um departamento exclusivo para o recebimento das demandas.

O help desk também pode receber outros nomes como central de serviços, SAC, além de alguns modelos que possuem uma maior abrangência em relação às demandas, que podem ser resolvidas neste setor.

Para saber mais sobre as curiosidades de um help desk, como ele funciona, quais os benefícios e principalmente como montar um help desk, confira neste artigo todas as informações necessárias para ficar por dentro do assunto.

O que é o Help Desk?

Um help desk é uma espécie de suporte aos clientes externos e internos com a finalidade de oferecer ajuda sempre que necessário, isso pode acontecer em diferentes canais de relacionamento disponibilizados por uma empresa, entre eles redes sociais, e-mail, chat, site e o mais utilizado o telefone.

Através do help desk é possível fazer com que o cliente tenha uma experiência de atendimento diferenciada, potencializando a satisfação e trazendo a ele soluções rápidas de maneira assertiva e eficiente.

Todo o atendimento de help desk é realizado por plataformas onde essa demanda é acondicionada, além de ser possível ter acesso aos últimos contatos do cliente realizados com a empresa, o que facilita o entendimento do problema, além de favorecer a melhoria de possíveis falhas.

Como funciona um Help Desk?

As tratativas de help desk podem ser realizadas tanto internamente como externamente, dessa forma, os colaboradores que vão até a caso do cliente e solucionam a problemática atuam de maneira externa, já os que estão em um call center possuem outras ferramentas para auxiliar na resolução de problemas de um cliente.

Quando o contato do cliente é feito na central de atendimento, o atendente possui uma série de estratégias e sistemas que podem colaborar com a resolução do problema desse cliente. Alguns procedimentos durante esse atendimento serão adotados para que ele tenha um maior entendimento do que acontece e principalmente para que a solução seja assertiva a fim de que o problema não volte a acontecer.

Um help desk possui três bases importantes para o seu funcionamento: a primeira delas é a organização, já que todas as demandas são concentradas em um só lugar, de acordo com o canal de atendimento disponibilizado pela empresa, nesses canais as informações e dados dos clientes e da tratativa são organizados para um melhor fluxo.

O controle é outro ponto presente em um help desk, isso porque ele realiza o gerenciamento de todos os dados e contatos realizados pelo cliente de forma que em sua próxima ligação, todas essas informações estejam devidamente organizadas para agilizar o atendimento.

E se temos uma redução de tempo gasto no atendimento help desk, temos uma otimização que potencializa a experiência do cliente com o contato, reduz o tempo de atendimento e ainda gera métricas e resultados que podem ser avaliados e comparados a fim de manter os números e metas sempre equilibrados.

Para que serve um Help Desk?

Basicamente, um help desk tem a missão de ser um centro de ajuda quando o cliente precisa, contém uma equipe devidamente treinada e capacitada para resolver as demandas, além de oferecer ao cliente soluções rápidas e assertivas para o que ele precisa, gerando uma satisfação e experiência diferenciada em situações de crise junto aos clientes, o que torna a relação com a empresa melhor.

Benefícios de um Help Desk

Um help desk bem montado pode oferecer muito benefícios a empresa, entre eles um melhor relacionamento com seus clientes, potencializando as experiências de atendimento, uma vez que os atendentes bem treinados terão acesso às informações e conhecerão o cliente.

O que torna o atendimento mais personalizado e diferenciado, já que cada caso sempre será um caso, além de propor ofertas e estratégias para cada um deles de maneira única, o que irá aumentar a satisfação.

O help desk também traz ao atendimento uma maior agilidade, pois uma vez que o sistema possui todas as informações históricos e dados do cliente fica mais fácil entender o problema e oferecer a solução para ele, o que também pode ser observado pelo cliente como um ponto positivo.

E se um help desk oferece muitas vantagens aos clientes, saiba que os processos também são afetados de maneira positiva por ele, isso porque tanto o externo como o interno, facilitando comunicação entre os colaboradores e entre os setores, já que haverá uma integração das informações e setores através do help desk.

E por falar em integração, o help desk é uma excelente ferramenta para implementar o atendimento omnichannel, que consiste em diversos canais de atendimento ao cliente de maneira integrada, dessa forma, se um cliente entre em contato pelo e-mail da empresa é possível finalizar a tratativa pelo telefone ou qualquer outro canal de comunicação pois todos eles são integrados.

Como criar um Help Desk

Mas como ter todas as facilidades do help desk em uma empresa? Para montar um help desk, primeiramente, é necessário observar o nicho em que a empresa é atuante para escolher o sistema certo que vai potencializar o atendimento.

Ferramenta intuitiva

O primeiro ponto é escolher um sistema que seja facilitado, ou seja, ele deve ajudar os colaboradores nas demandas diárias. Uma interface intuitiva é aquela em que o colaborador vai se sentir confortável em fazer tudo o que precisa. Faça uma pesquisa e aproveite os períodos de testagem gratuita para avaliar o que mais combina com o perfil da empresa.

Uma outra dica é oferecer uma plataforma de consulta de dados, a qual resulta em um mailing list completo para seus colaboradores. E para isso, você pode contar com a Data Stone, a qual oferece essa plataforma com dados atualizados diariamente.

Treinamento aos colaboradores

Oferecer um treinamento às equipes é fundamental para que o uso da ferramenta seja feito de maneira correta, por isso, será necessário que a empresa organize treinamentos para garantir que a ferramenta irá otimizar o tempo e proporcionar aos clientes uma melhor experiência

Opte pelo o que é importante

Outra dica que a empresa ao escolher a ferramenta de help desk que vai utilizar deve optar por aquela que tenha todos os recursos necessários, desta forma é importante ouvir os colaboradores, que estão na linha de frente para que eles apontem o que é necessário.

Além de já saber o que não pode faltar em uma ferramenta, já que esses fatores serão decisivos para a escolha de uma ferramenta assertiva, e que vão potencializar a experiência do cliente em sua central de ajuda.

Verifique o seu orçamento

Antes de contratar e fazer um orçamento, é necessário verificar as finanças da empresa e ver se o que se tem disponível, é necessário para realizar a implementação desse sistema para o atendimento.

Mesmo que hoje o valor para implementar esse sistema em uma empresa não seja tão alto, é importante manter a saúde financeira da empresa em dia, e sem impactos para fazer tal investimento.

O help desk é uma ferramenta muito importante para potencializar o atendimento e oferecer uma experiência ágil na solução de problemas dos clientes de uma empresa, o que pode potencializar resultados e maior satisfação nos atendimentos realizados.