Quais as diferenças entre Call center e Help Desk?

O call center e help desk são dois métodos diferentes de atendimento, em que consistem em oferecer o melhor serviço ao consumidor, porém um terá mais benefícios do que o outro. É justamente neste ponto que você precisa analisar e prestar atenção conforme implementa os serviços da própria empresa, caso contrário, podem surgir problemas desagradáveis a você.

O que é Call center e Help Desk?

Um call center oferece atendimento ao cliente rapidamente, a fim de resolver problemas a respeito de um serviço ou produto, porém nem sempre terá em suas mãos as informações de que precisa sobre aquele consumidor. Diferentemente do que acontece com o help desk, que contém históricos dos atendimentos já realizados e o atendente saberá o que fazer para resolver o problema.

O call center e help desk possuem as suas respectivas diferenças, mas saiba que ambos atuam no setor de atendimento ao cliente, porém um apresentará soluções mais eficazes do que o outro. Dessa forma, caberá a você, empreendedor, investir naquele que melhor será a sua empresa a curto, médio e longo prazo.

Help Desk

A maior diferença entre o call center e help desk, ocorre por este último ter em sua posse uma diversidade de ferramentas e estratégias a serem usadas durante o atendimento ao cliente. Isto possibilitará que o processo de resolução de diferentes problemas aconteçam com mais agilidade, menos dificuldade e o deixe satisfeito.

Como mencionado mais acima, uma das maiores diferenças entre o call center e help desk está por ter uma ferramenta completa que os permite conferirem o histórico de atendimentos. Dessa forma, é possível saber o que se passa com o cliente, quais os problemas e procurar resolvê-los o quanto antes, para garantir a satisfação durante o atendimento.

O que mais chama atenção por parte do help do desk é por reunir os dados de todos os clientes, inseri-los em categorias, mantê-los armazenados e muito bem organizados para você conseguir trabalhar melhor.

Perceba que com esta enorme pasta de informações terá em mãos tudo de que precisa para solucionar questões em aberto, e possuirá maior controle dos problemas apresentados por parte do consumidor.

Call Center

Entre uma das maiores diferenças do call center e help desk, é que este primeiro faz um atendimento sem possuir grandes informações a respeito daquele cliente. Não será possível, de fato, descobrir se aquela pessoa já havia ligado e com quem falou, ao contrário do que aconteceria com o help desk.

O call center pode fazer a ligação ao cliente, por exemplo, a fim de fazer uma cobrança que permanece em aberto e procurar maneiras de acordar um valor ou parcelas que sejam agradáveis ao consumidor. Às vezes, a própria pessoa endividada é que fará a ligação para conversar e ter o problema resolvido rapidamente.

Além disso, fica por conta do próprio call center prestar um ótimo atendimento ao cliente que procurou pela empresa, principalmente se estiver interessado em adquirir mais outro serviço.

Este é um dos principais casos que vemos em setores de internet e telefonia móvel, visto que as pessoas usam mais a internet hoje em dia do que anos atrás, e precisam se comunicar mesmo quando estiverem longe de casa e do computador.

Call center e Help Desk: qual usar?

Entre o call center e help desk, saiba que o melhor a ser utilizado atualmente é a última opção. Dizemos isto, pois é um serviço muito mais completo, que conta com as informações dos clientes com total organização, evita que o atendente perca tempo na procura de qualquer dado do cliente, e consegue trazer uma resolução mais rápida.

Saiba que com o help desk há um controle mais intenso acima da informação do cliente, e é isto que permite o atendente verificar no histórico atendimentos anteriores. A pessoa que procurou por sua ajuda será muito bem atendida, tudo será ágil e não demorará mais de 20 minutos ou menos para apresentar a solução do problema.

O call center e help desk podem ser parecidos, mas o último apresenta uma agilidade muito maior com o cliente, realiza um atendimento eficaz e responsável por resolver todas as dúvidas apresentadas pela pessoa. Haverá uma melhoria significativa entre a sua empresa e clientes, que terão a confiança de que precisam para permanecer a consumir os seus produtos e serviços.

Uma das questões mais importantes e que não podemos esquecer é: call center e help desk tendem a buscar pela satisfação do consumidor, porém o primeiro nem sempre atenderá a esta exigência, justamente por falta de ferramentas que tornem o processo de atendimento automatizado. É normal que as pessoas fiquem muito insatisfeitas pela demora ou por não terem tido a sua pendência solucionada.

Quais as diferenças entre Call center e Help Desk?

Entre o call center e help desk, você perceberá que os calls centers tendem a possuir poucas informações sobre os clientes no geral, terão poucas chances de assertividade na resolução dos problemas e nem sempre oferecerão um atendimento agradável. É normal que essas pessoas cometam falhas por terem poucas ferramentas em sua posse para melhor atender às pessoas.

O maior diferencial do help desk é justamente por ter diferentes ferramentas que permitam o profissional fazer uma busca dentro do histórico sobre o cliente, e ter em mente o que precisa fazer para conseguir dar a satisfação que aquela pessoa está em busca.

Às vezes o problema pode ser do mais simples, mas que o cliente não consegue resolver sozinho por desconhecer de certas informações. Inclusive, as empresas de call center não tendem a oferecer um atendimento personalizado pela internet.

Sabe quando o cliente se vê obrigado a telefonar ao atendimento mesmo que não queira? O help desk atua como omnichannel, ou seja, trabalha por diferentes canais e você pode atendê-lo por intermédio de um chat na internet.

É comum ver que empresas de vendas e entregas possuem este tipo de atendimento, pois possibilita que as pessoas resolvam tudo sem perder tempo em uma linha com música para ser atendida depois de praticamente 20 ou 30 minutos. Esta é uma prática abusiva, que não pode acontecer, caso contrário, as chances de essa mesma pessoa cansar e procurar pelos Direitos do Consumidor serão maiores.

Por que as empresas costumam ter um call center e um help desk?

Ter o call center e help desk fará com que a sua empresa melhore em níveis significativos, principalmente se você estiver em busca de fornecer melhorias aos seus clientes. Isto fará com que os problemas tenham, de fato, uma solução rápida e eficaz, que não deixe a desejar e, consequentemente, a sua marca permaneça como bem avaliada em seu respectivo setor.

É por este motivo que você precisa adotar diferentes métricas para a sua organização, principalmente em uma equipe capacitada e que esteja a disposição na resolução do que for necessário por parte do cliente. Todos devem saber o que fazer e como, caso contrário, pode se tornar um problema sério se o consumidor desistir dos serviços ou produtos da sua empresa.

Para ter as informações necessárias sobre clientes, e melhorar seu atendimento, você pode contar com a Data Stone, a qual tem uma plataforma de consulta de dados que são atualizados diariamente, e assim, oferecem um mailing list robusto e assertivo.

Investir tanto no call center e help desk tornará o seu negócio muito mais rentável, os clientes terão uma excelente relação com a sua marca, todos estarão satisfeitos e a procura pelo que é oferecido de sua parte aumentará rapidamente. Por estes motivos, é importante aplicar as técnicas de ambos os setores dentro da sua empresa, caso queira atrair cada vez mais pessoas.