O que é call center? Descubra agora!

Você sabe o que é um call center? Nestes locais estão concentrados atendentes devidamente treinados para atender as demandas dos clientes, para entrar em contato com eles, assim oferecer serviços, produtos e soluções comercializados por uma empresa.

Apesar de hoje em dia as empresas terem outras formas de entrar em contato com seus clientes, é através do telefone que grande parte dos atendimentos acontece, de maneira ativa, receptiva ou híbrida.

Tudo começou lá na década de 1970, quando um empresário visionário iniciou uma campanha efetiva de vendas por telefone em ligações simultâneas, o que deu o que a falar na época, pois se tornou uma estratégia útil e logo se espalhou por todos os cantos, devido ao seu enorme sucesso.

Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre o que é o call center, para que ele serve, como funciona e outras informações que podem ajudar o seu negócio a alcançar melhores resultados, além de estabelecer com os clientes uma melhor relação. Confira!

O que é um call center?

Um call center trata-se de uma central de atendimento que pode ser dividida em diferentes skills, ou seja, setores diferenciados, responsáveis por determinados tipos de tratativas. Entre elas, as mais comuns são reclamações, cancelamentos e cobrança, que podem ser feitas em contatos ativos (onde a empresa entra em contato com o cliente), receptivo (onde o cliente entra em contato com a empresa) ou híbrido (onde ambos os formatos podem ser feitos no mesmo espaço).

O call center por muitas vezes é o principal meio de comunicação entre o cliente e a empresa e, por isso, a gestão desses atendimentos deve ser muito bem preparada por parte dos responsáveis, para que a tratativa dos clientes seja solucionada, e a satisfação mantida.

Vale lembrar que, diferente de um call center, o contact center é uma evolução desse espaço de trabalho, onde além de contato telefônico é realizado outros tipos de atendimento com o cliente através de outros canais, como e-mail, chat, redes sociais e aplicativos especializados.

Dessa forma, os canais de contato com o cliente são potencializados para trazer praticidade, modernidade e maior facilidade entre cliente e empresa ao estabelecerem contato, sem se restringir a apenas um tipo de comunicação.

Para que serve um call center?

Um call center é um espaço que vai muito além de atendimentos relacionados a vendas, afinal, é possível resolver outras tratativas neste espaço em ligações ativas ou receptivas.

Entre as principais tratativas que podemos resolver em um call center estão, as cobranças que são geralmente feitas de maneira ativa, quando o atendente entra em contato com o cliente devedor para realizar a cobrança e oferecer formas compatíveis com seu orçamento para que o pagamento dos valores em aberto seja realizado, ou à vista com desconto, ou parcelado.

Além disso, se faz o atendimento de pós-venda, com a finalidade de manter as boas relações, bem como fazer com que o consumidor continue na base de clientes da empresa, além de realizar pesquisas para conhecer melhor o cliente e coletar dados que podem ser úteis para a equipe de marketing e vendas elaborar campanhas e ações para alavancar os resultados.

Retenções e reclamações também são feitas em call center, o primeiro, geralmente realizado de maneira ativa ou receptiva, tem a finalidade de manter o cliente na base da empresa, evitar o cancelamento de serviços e, até mesmo, uma má impressão do cliente. Nesses casos são oferecidas vantagens para que o cliente não cancele e volte a ter um bom relacionamento com a empresa.

No caso das reclamações, geralmente os clientes fazem o contato para relatar o ocorrido e esperar uma solução por parte da empresa. Muitas vezes a tratativa consegue ser solucionada durante o atendimento, o que deixa o cliente satisfeito.

Por outras, a depender do caso, é necessária a abertura de um protocolo, para que um setor específico possa dar continuidade a esta reclamação, e oferecer a solução ao cliente. Vale ressaltar que o call center possui alguns procedimentos e prazos, por isso, dependendo da tratativa ela pode levar algumas horas ou dias para ser revolvida.

De qualquer forma, os atendimentos prestados pelo call center de uma empresa, diferente de como era feito no passado, quando o cliente se aborrecia mais do que resolvia seus problemas, hoje as equipes são muito bem treinadas e capacitadas para solucionar da melhor forma a problemática de seus clientes, sem que o consumidor tenha que se desgastar.

A otimização do tempo com sistemas automatizados, que oferecem absolutamente tudo o que o atendente precisa para resolver as demandas, também facilita o fluxo de trabalho e potencializa os resultados e experiências do consumidor sempre que ele precisa de ajuda.

Como funciona um call center?

O fluxo do call center é bastante agitado, isso porque o espaço de trabalho é dividido com diversas ilhas, em que existem pequenas cabines, lado a lado, separadas por divisões, com o computador, telefone e fone, onde os atendimentos são realizados.

Por conta da legislação, pessoas que trabalham com atendimento telefônico só podem atender pelo período de 6h20 (incluídas as pausas obrigatórias) a fim de evitar problemas oculares posteriores.

Em virtude dessa carga horária reduzida, os trabalhadores possuem 40 minutos de pausa divididas em 2 pausas, de 10 minutos cada, e uma pausa de 20 minutos, onde geralmente eles realizam uma pequena refeição.

Existem diversas faixas de horário em call center para se trabalhar e em alguns, o atendimento pode acontecer 24 horas, 7 dias por semana. Os skill são supervisionados e tem todo o suporte para os operadores sempre que necessário.

Qual é o salário de um call center?

O salário de um call center gira em torno de um salário mínimo, mas, dependendo das outras atribuições que ele pode ter e da empresa contratante, ele pode ser um pouco maior.

Geralmente esta é a opção de muitas pessoas que não possuem ainda uma experiência no mercado de trabalho, o que o torna o primeiro emprego de muitos jovens que ingressam no mercado, por conta da carga horária, conciliável com outras atividades.

Como a Data Stone pode ajudar um processo de call center?

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Investir em uma plataforma como a Data Stone é, sem dúvidas, garantir à sua empresa e ao seu time de colaboradores de atendimento, uma melhor experiência de contato com os clientes, com dados que o ajudará a potencializar sua cartela de leads qualificados.

Vale sempre lembrar que o objetivo da Data Stone é facilitar o acesso a dados segmentados e atualizados, adquiridos de maneira legal. Além disso, a empresa realiza o enriquecimento, para que você não perca tempo com dados defasados e que não servirão para seu time.

Por isso, se deseja sair na frente e ter uma carteira de clientes devidamente segmentada, invista na Data Stone para alavancar o seu negócio!