Discagem preditiva: o que é e como funciona?

Atualmente, independente do nicho de atuação, todo empreendedor procura diferentes alternativas e formas para tornar toda a sua operação de marketing o mais eficiente possível e, para isso, a discagem preditiva pode ser uma boa opção. Diante de um cenário no qual não se tem tempo a perder, esse é um recurso bem valioso.

Trazendo redução de custos diários, uma maior eficiência e otimização da qualidade nos atendimentos diários, a discagem preditiva pode ser levada como uma solução eficaz e inovadora ao mercado. Quando se aplica essa ferramenta no dia a dia da empresa, muitos call centers observam excelentes resultados em suas operações.

Pois, com essa ferramenta, é possível reduzir o tempo de espera entre uma ligação e outra, assim como melhorar as ações diárias. É claro que os benefícios não param por aí, e é possível desfrutar de todos eles diante do investimento, na prática.

Com o uso de indicadores de performance da operação e algoritmos um tanto quanto complexos para a previsão entre uma ligação e outra, a discagem preditiva é uma ferramenta que merece sua atenção. Interessado? Então, confira seus benefícios e como ela funciona na prática!

O que é a discagem preditiva?

Por definição, a discagem preditiva pode ser caracterizada como uma ferramenta que fornece a possibilidade de se discar automaticamente para clientes e leads em um call center. Com algoritmos e indicadores especializados para isso, esse mecanismo é responsável por não só otimizar o tempo de trabalho dos operadores como, reduzir o espaço de tempo entre as ligações.

Por meio de operações matemáticas e métricas, como a duração média de cada ligação do call center, é possível prever o momento no qual o atendente irá encerrar a chamada. Através disso, a próxima ligação já está devidamente engatilhada e preparada para ser feita, dando início a mais um round, por assim dizer, de negociações e vendas.

A fórmula aplicada na discagem preditiva também consegue prever outras variáveis, como exemplo quais chamadas caíram na caixa postal ou, então, quais foram para números que não existem ou incorretos. Dessa forma, é possível que os atendentes do call center consigam minimizar seus erros e desfrutem melhor do seu tempo de trabalho.

Como funciona a discagem preditiva?

A discagem preditiva funciona por um programa, no qual contém um algoritmo capaz de avaliar diferentes métricas e indicadores de performance. O qual de simula o tempo entre as ligações e iniciar a próxima logo em sequência. Os principais indicadores avaliados pela fórmula matemática são:

• Taxa de abandono: métrica na qual se avalia situações onde o consumidor estava disponível, mas não havia atendente no momento;
• Tempo médio de atendimento: avalia o tempo médio no qual um atendimento acontece;
• Tempo pós-atendimento (‘’Wrap Time’’): é o tempo logo após a ligação ser devidamente finalizada.

Com a análise certa desses dados informativos, o software calcula o tempo entre uma ligação e outra, assim como o momento ideal para se iniciar a discagem e, então, começar o próximo atendimento. Com esse tempo descoberto, as discagens são feitas automaticamente para números de telefone já presentes na atual campanha, sejam eles de leads qualificados ou clientes.

Além desses indicadores, também é possível calcular as chances na qual os telefones estarão ocupados ou sem clientes para atender, fazendo com que caia na tão famosa caixa postal. Dessa forma, até mesmo necessitando realizar uma nova discagem e “desperdiçando” um tempo que seria útil em outro atendimento.

A discagem preditiva se prova como uma ferramenta de grande valor, especialmente por otimizar o tempo entre os atendimentos e garantir um maior volume de negociações e vendas.

Qual a sua importância?

Tendo em vista que o call center apresenta como principal função manter um bom contato com o seu público, otimizar o tempo entre os atendimentos e priorizar uma boa relação são fatores fundamentais para o seu sucesso. Com isso em mente, podemos notar a importância que a discagem preditiva apresenta no dia a dia da central de atendimento.

A presença da discagem preditiva nos setores de call center são fundamentais, uma vez que de fato otimiza o tempo de atendimento, o de espera e agiliza todo o processo do setor. Com a automatização do processo de discagem, o atendente poupa tempo e se vê capaz de focar diretamente no seu atendimento e na qualidade do mesmo.

Por fim, não só ocorre a otimização do atendimento e a redução do tempo de espera, como também é possível observar melhorias nas taxas de conversão e melhores resultados. Sem sombra de dúvidas, a discagem preditiva pode ser um diferencial muito positivo para o dia a dia dos operadores de call center.

Benefícios da discagem preditiva

Sabemos que o telefone é amplamente utilizado, especialmente como meio de comunicação e como canal de atendimento. Além disso, o seu uso é bem comum em várias empresas. Então, por que não investir na discagem preditiva e ver resultados excelentes para a sua empresa?

Investir em tecnologia e em inovações no telemarketing é fundamental para o sucesso desse setor. Por mais que a otimização do tempo de atendimento seja o principal benefício desta ferramenta, existem outras tão importantes quanto, como:

Diminuição na taxa de abandono

É possível analisar a métrica referente a taxa de abandono, a qual é o número voltado para a quantidade de ligações, no qual o atendente não estava preparado para negociar com o cliente. Com isso, é possível melhorar a produção da equipe e otimizar os seus resultados, garantindo maior preparo por parte deles.

Melhora no tempo de atendimento

O tempo de atendimento, também conhecido como TMA (tempo médio de atendimento), é outra métrica, cujo objetivo é reduzir ao máximo o tempo de espera do cliente dentro dessa ligação. Com a discagem preditiva, é possível reduzir esse tempo efetivamente e melhorar o atendimento do cliente.

Redução no pós-atendimento

Quando o atendimento é finalizado, ainda há procedimentos a serem feitos, por exemplo: registros ou relatórios do que foi realizado durante o contato. Esse momento do pós-atendimento pode influenciar no atendimento e na produtividade, uma vez que a ligação seguinte começa apenas quando o atendente está disponível.

Melhor rendimento da equipe

Se dirigir e lidar com o público é bem estressante nos mais variados casos, não é mesmo? Para ser um bom atendente, é necessário ter boas técnicas, bastante paciência e maneiras de lidar com os clientes. Quando automatizamos uma tarefa que, de certa forma, é repetitiva, otimizamos o rendimento da equipe e o seu desempenho nos atendimentos.

Dessa forma, observa-se também uma redução do estresse, da tensão e do desgaste, proporcionando o melhor atendimento possível da equipe ao cliente.

Vale a pena investir na discagem preditiva?

A discagem preditiva se prova como uma ferramenta muito útil no dia a dia dos call centers. Não só por otimizar grande parte das funções diárias como, por ser um grande responsável por gerar bons resultados para a empresa, por meio da melhoria das métricas já citadas e pelos seus benefícios.

No fim, toda empresa que trabalha com uma grande massa de teleatendimentos precisa investir na discagem preditiva. Reduzindo o tempo entre ligações, otimizando as negociações e as ligações, é possível gerar um crescimento de qualidade ao seu negócio.

Investir na discagem preditiva pode ser o ponto de virada para se ter bons resultados para a sua empresa, afinal, o atendimento é a porta de entrada para novos clientes e leads qualificados! Com essa ferramenta, é possível ver inúmeras métricas sendo otimizadas e um atendimento de qualidade sendo desenvolvido e aplicado.