Tudo o que você precisa saber sobre Call Center!

O call center tem como função ajudar uma empresa no que for necessário a fim de criar um relacionamento agradável com a clientela. O ideal é que as marcas disponibilizem o serviço para o comprador poder reclamar, tirar dúvidas ou apresentar elogios.

Além disso, é com este tipo de atendimento que você cresce, conquista um bom espaço no seu ramo e aumenta as vendas. Ao entender o que é a central de atendimento, os ganhos alavancam e você consegue investir em muitas melhorias.

O que é o Call Center?

Este é um centro feito para realizar ligações às pessoas inadimplentes, ofertar produtos ou serviços de uma companhia. É comum trabalhar com focos específicos, como o SAC, Ouvidoria ou atendimento.

O call center varia entre as empresas e as suas respectivas necessidades, se dividindo entre ativo, passivo ou misto. Estas características precisam ser alinhadas de acordo com o que você precisa no momento.

Qual o objetivo do Call Center?

Como sua principal função, o call center deve resolver pendências entre o cliente e a sua marca, onde são feitas ligações periódicas para dialogar e juntos chegarem a um acordo. Claro, estas empresas atuam com serviços específicos, as quais são:

• Oferta de produtos;
• Apresentação de serviços;
• Cobrança dívidas
• Apresentação de soluções a determinados problemas.

A sua central de atendimento precisa estar voltada exclusivamente ao que a empresa necessita. Se é aumentar as vendas, você precisa ter um call center voltado apenas a esta função. Porém, se for preciso conversar com os clientes, a recomendação é adotar o estilo passivo.

Como funciona o Call Center?

Os centros de atendimento funcionam através do recebimento ou realização de qualquer ligação. Neste caso, você pode definir qual a função da equipe e o que precisam realizar para proporcionar um diálogo amistoso e agradável. É ideal compreender também sobre os perfis:

• Focado em vendas;
• Comunicação;
• Suporte técnico.

O call center fica responsável por telefonar, resolver problemas pendentes apresentados pelos clientes ou prestar serviço de suporte técnico. É comum que os clientes tenham problemas específicos com o produto adquirido e precisem de ajuda para resolvê-los, então o seu time entra em ação para auxiliar no que for necessário.

Quais são as diferenças entre Call Center, Telemarketing e Contact Center?

A central, que pode ser terceirizada, atua de forma ativa ou passiva, onde o time atende uma alta demanda por dia.

O telemarketing já é integrado nas empresas, com foco total em vendas ou resolução de problemas, atendendo poucas pessoas quando comparada ao primeiro. O contact center usa o telefone, mas também trabalha com a internet e realiza atendimentos online aos clientes que precisam de ajuda.

Tanto no call center quanto nas outras duas modalidades, você percebe que há muitos benefícios que ajudam no crescimento da empresa. Dentre as características essenciais, está o fato de ajudarem a criar um bom laço e relacionamento com os compradores para fidelizá-los.

Quais são os tipos de Call Center?

Hoje em dia, para automatizar e organizar processos, há diversos estilos de atendimento ao cliente e, para você adequá-los às necessidades da sua marca, é essencial compreender como funcionam.

Call Center Ativo

Na modalidade apresentada é o seu colaborador que entra em contato com os seus clientes diariamente. Não é preciso conversar com a mesma pessoa, mas com os compradores, que no geral visam oferecer:

• Produtos;
• Serviços;
• Realizar uma cobrança;
• Dar prosseguimento a um processo de auxílio;
• Resolver qualquer solicitação em aberto.

O Call Center ativo, ao contrário do esperado, não recebe ligação dos clientes. Portanto, é indicado às empresas que prestam serviços e queiram melhorar a conexão com os compradores.

Call Center passivo

Nesta modalidade, ao invés dos seus colaboradores efetuarem ligações, são os clientes que entrarão em contato. Muitos querem tirar dúvidas sobre determinado produto ou serviço prestado e precisam de um suporte dialogal para dar início a uma:

• Reclamação;
• Elogio;
• Tirar dúvidas;
• Adquirir um produto;
• Assinar um serviço.

O call center é o melhor método de trabalhar com os clientes e melhor entendê-los. Dessa forma, é uma maneira de sua empresa conseguir melhorar e modificar determinados erros descritos pelos seus compradores.

Call Center Misto

No caso desta modalidade, ao invés de trabalhar apenas no ativo fazendo ligações, ou no passivo com o recebimento de telefonemas, a sua equipe realiza ambos. Dessa forma, há um controle melhor e maior sobre o trabalho ofertado, sem deixar de vender ou apresentar soluções às queixas de clientes.

Call Center de Vendas

Há o tipo de empresa que foca apenas no processo de vendas, fundamental para conquistar ativos. No entanto, você precisa ter uma equipe organizada e própria para realizar este procedimento, que explicará ao cliente sobre:

• Produtos para o lar, como eletrodomésticos e suas funções, benefícios;
• Serviços de seguros para o carro, para a família, para a casa;
• Serviços de internet ou telefonia móvel e o porquê adquirir.

Este é um tipo de call center ativo focado somente na questão de vender e o mesmo pode ocorrer com o oferecimento de cobranças ou suporte.

Call Center de suporte

É normal que os clientes apresentem problemas com produtos ou serviços adquiridos na sua empresa e se torna essencial prestar um atendimento de qualidade aos compradores. 

Neste caso, os colaboradores resolvem questões sobre como fazer o modem da internet funcionar ou como ativar a linha móvel do pós-pago, após o pagamento de uma conta em atraso.

Quais as principais vantagens de contratar o Call Center?

Para a sua organização crescer, se tornar eficiente e fazer com que as pessoas queiram comprar com você, independente de preços ou serviços prestados, é fundamental ter uma equipe preparada para dar o melhor atendimento aos clientes. Ao fazer isto, se atinge estes benefícios:

Fidelização de cliente

Esta é uma das principais características a serem observadas por empresas com uma central de atendimentos. É essencial criar uma conexão maior e melhor com quem compra, portanto, para se destacar e crescer, tenha uma equipe que:

• Seja proativa;
• Saiba resolver qualquer problema;
• Entenda do produto ou serviço e saiba vendê-lo;
• Trata bem todos os clientes, sem exceção.

A questão de tratar os compradores por igual faz muita diferença. Pois, mesmo em momentos de aborrecimento por parte da pessoa, você mantém a calma e a ajuda da melhor forma possível, os fidelizando.

Suporte

No caso do suporte, pense que os clientes que contrataram o seu serviço de internet fibra ótica necessitam de funcionamento 24h por dia e 7 dias semanais. Se há desconexão repentina e não volta, é necessário ter uma equipe preparada para atendê-lo a qualquer momento. Assim, sua empresa:

• Se torna líder em solução de problemas;
• Melhora o relacionamento com os clientes;
• Permite que todos tenham segurança de usar o serviço;
• Aumenta a fidelização.

Além disso, os clientes percebem que a sua empresa tem o desejo de oferecer um serviço de alta qualidade, que resolva o problema e não os deixe esperando até ficarem aborrecidos. O que ajuda melhorar a relação entre cliente e empresa.

Prospecção de clientes

Com uma equipe bem instruída e perita no assunto de marketing de vendas, você consegue ver mais clientes aparecerem na sua empresa, interessados em comprar. Para isto, se torna necessário ter um time que converse com o consumidor, que explique sobre a marca e os diferenciais antes mesmo de vender o produto ou ofertar serviços.

Feedbacks

Lembra que na modalidade passiva, os clientes é que efetuam a ligação? Neste caso, ao invés de você procurar por feedbacks, os conseguirá com maior facilidade por chamadas feitas aos seus colaboradores, que podem falar sobre:

• As boas experiências;
• Apresentar reclamações;
• Fazer sugestões;
• Tirar dúvidas.

No call center, você consegue ter uma tomada de decisões mais assertiva, evita erros e faz com que a sua empresa cresça e entregue as melhorias corretas para atrair mais clientes.

Organização de informações

Este é um benefício que necessita de softwares de qualidade para trabalhar com os clientes e possibilitar organizar as informações em minutos. Você não deixa o cliente na espera e resolve o que for necessário rapidamente.

Como posso oferecer um bom serviço de Call Center e quais os melhores métodos de abordagem?

Para oferecer serviços de qualidade, tenha uma equipe preparada e entendida do assunto. Todos precisam compreender o que devem vender e como abordar adequadamente os clientes para ter resultados positivos.

Falar com crença

Como principal método de diálogo, está o início de uma conversa com o cliente através da entonação de voz adequada. Ou seja, é necessário ter firmeza na fala, para o cliente entender, claramente, o que é dito e sinta confiança durante a chamada.

Conduza o atendimento

Nunca se deve abordar o cliente com uma pergunta como “Tenho esse serviço. Quer comprar?”, isto faz com que a pessoa perceba o desespero para vender e evite continuar na chamada ou procure um concorrente. Para evitar o problema:

• É necessário conduzir a conversa;
• Instigar o consumidor;
• Apresentar informações;
• Tirar dúvidas;
• Ser firme;
• Ser respeitoso;
• Não desperdiçar o tempo do cliente.

Os clientes precisam se sentir a vontade e entender com perfeição o que foi explicado para tomar a decisão final, que nem sempre ocorrerá na mesma ligação. Você deve procurá-lo para permanecer com a oferta até concretizá-la, mas sem ter pressa.

Mostrar soluções úteis ao cliente

Quando você monta um time capacitado, faz com que todos consigam ter um controle melhor no atendimento. Neste caso, o vendedor apresenta soluções úteis acerca de um produto fazendo o cliente ter vontade de comprar via técnicas inteligentes, como:

• Este não é apenas um serviço, mas uma solução ao problema do cliente;
• O produto tornará a rotina mais organizada.

São pequenos gatilhos mentais que os fazem querer comprar e contratar o seu serviço ofertado. Ou seja, ao invés de apenas falar sobre, conversar e apresentá-lo com calma para conquistar o prospect fará a diferença.

Evitar ligações longas

Os clientes têm afazeres ao longo do dia, não podem ficar mais de 1h no telefone escutando o que seu funcionário tem a dizer. Então, para evitar tal problema, instrua-os dessa forma:

• Falar claramente;
• Apresentar o produto com objetividade;
• Não repetir informações;
• Esclarecer dúvidas.

Para a sua empresa criar uma ligação maior com os consumidores. O call center é essencial para tudo o que precisar e quando os colaboradores sabem o que devem fazer as chances de fidelizar os compradores são altas.

Quais são os requisitos para se trabalhar de Call Center?

Nem todas as pessoas têm um perfil adequado a este tipo de função. Portanto, você precisa escolher os melhores e mais capacitados profissionais para ajudarem a sua empresa crescer.

Ter boa comunicação

Uma pessoa que se comunica bem consegue realizar qualquer tipo de trabalho e resolver o que for necessário. Não é indicado pessoas muito tímidas atuarem na função, pois, podem ficar nervosas e não conseguir vender.

Possuir iniciativa

Parte da exigência para atuar no setor é ter iniciativa. Sem esta habilidade, o seu funcionário não conseguirá resolver o problema, tampouco oferecer soluções adequadas aos tipos de questões apresentadas.

Gostar de atender o público

Esta é uma habilidade fundamental para criar uma boa conexão com os clientes e evitar que todos se queixem da empresa. Para isto, tenha um time adequado na companhia, que goste de conversar e resolver problemas apresentados pelos compradores.

Com estas informações, você conduzirá sua marca ao crescimento e fará com que seu time se profissionalize cada vez mais no call center. Assim como desenvolver uma melhoria de atendimento a quem precisar comprar ou resolver problemas.