Experiência do cliente: confira qual sua importância e como melhorar!

Companhias que prezam pela experiência do cliente apresentam um crescimento financeiro 44% melhor quando comparadas às concorrentes, conforme explica a Forbes, enquanto empresas voltadas para o público-alvo são 60% mais lucrativas. E, para 96% dos clientes, o atendimento é fundamental na hora de decidir sobre qual a melhor marca para se fidelizar.

Para melhorar a experiência de compra do público, é necessário adotar medidas que façam sentido à empresa, como o engajamento do cliente. Neste caso, é essencial mantê-lo sempre ativo e consumindo informações relevantes de produtos e serviços ou das novidades presentes no negócio para não ser prospectado pelos concorrentes.

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente é a interação que o seu público teve com a sua empresa durante o processo de compra ou até mesmo antes de fechar negócio. Isso porque a decisão desse potencial lead pode ser alterada, caso o atendimento de uma companhia não seja bom o suficiente ou não tire as dúvidas dele em tempo ágil.

Em um exemplo, imagine que você é o cliente de uma loja de roupas e viu uma peça online que te chamou atenção, mas não encontrou descrição do item e nem valores e optou em mandar mensagem para tirar as dúvidas. No entanto, nenhum atendente entrou em contato, causando uma experiência negativa que te fará evitar aquela marca a qualquer custo.

Toda a interação que um cliente tem com a sua empresa é válida e é essencial ter o dobro de atenção para garantir a satisfação dele. Afinal, se a experiência for desagradável por quaisquer motivos como demora na resposta, ele pode simplesmente procurar a concorrência e não recomendar o negócio para pessoas próximas.

Qual a importância de uma experiência do cliente?

A experiência do cliente é importante para garantir a satisfação dele antes, durante e após fazer uma compra na empresa. Quando ele fica feliz, existem maiores chances de retornar para adquirir ainda maiores, que serão benéficas para a companhia.

Saiba que clientes satisfeitos não apenas compram mais como também indicam a empresa para mais contatos. Ou seja, o seu negócio pode ter boas chances de fechar contratos de qualidade com potenciais leads que já possuem um interesse maior de gastar na sua marca.

Com a experiência do cliente positiva, a sua empresa consegue ter ainda mais destaque aos concorrentes, conquistar mais público e obter maior relevância no mercado. Companhias que praticam bom atendimento, tem funcionários ativos para tirar dúvidas e auxiliam os potenciais clientes em tudo o que precisam, tendem a ser mais bem sucedidas.

Como melhorar a experiência do cliente?

Para melhorar a experiência do cliente, é essencial conhecer muito bem o seu público, entender o que ele procura e como você pode auxiliá-lo. Saber as preferências dele também é uma maneira eficaz de ter assertividade no atendimento e conseguir proporcionar uma experiência positiva.

Saiba as preferências do público

Conhecer bem as preferências do seu público é uma forma de saber por onde ele gosta de ser atendido: WhatsApp ou Facebook. Se o contato fica ativo em uma das redes sociais, significa que você pode enviar conteúdos relevantes para o manter nutrido e ativo por mais tempo, além de ter maiores chances de realizar as vendas por ambos canais.

Mapear a jornada do cliente

Um fator prejudicial para as companhias é esquecer ou não fazer o mapeamento da jornada do cliente. Identificar os caminhos que os potenciais leads percorrem até fazer a compra é de extrema importância, pois é através desse processo que a empresa sabe como encaminhá-los pelo trajeto correto para serem convertidos de forma simples e menos burocrática, além de ser possível reduzir entre 15% a 20% os custos com o serviço.

Fornecer diferentes canais de atendimento

Para garantir que a experiência do cliente seja positiva, é fundamental fornecer diversos canais de comunicação para o seu público conversar com o seu time. Portanto, ter o SAC, e-mail, ouvidoria, autoatendimento, chatbots ou um call center ativo por WhatsApp são maneiras de atender os leads, tirar dúvidas e os ajudar com as compras.

Atendimento humanizado

Se adequar à era do cliente, para muitas empresas, pode ser um verdadeiro desafio, principalmente relacionado ao atendimento. Não basta apenas ter um time para tirar dúvidas dos leads, é fundamental que a conversa seja humanizada e que as questões sejam sanadas por um diálogo completo e feito com carinho.

Entenda que a experiência do cliente é voltada para o atendimento, já que uma pesquisa feita pela McKinsey, evidenciou que 70% dos clientes tiveram como principal motivo para comprar com uma empresa, o tratamento proporcionado pela equipe de atendentes. 

Ponto de vista do cliente

Não são todas as empresas que se preocupam com a opinião dos clientes e este pode ser um fator problemático por demonstrar desinteresse. No entanto, você pode fazer ainda melhor e disponibilizar uma área em sua loja virtual para os clientes deixarem comentários referentes às compras.

Ao fazer isso, você entende o que precisa ser melhorado, se o atendimento realmente foi bom, se o serviço ou produto atendeu as expectativas e quais as chances de recomendações serem feitas. A pesquisa de satisfação é essencial e um método eficaz de conseguir entender como evoluir de forma simples e eficiente.

Valorizar os clientes

De acordo com uma pesquisa feita pela Forbes, a principal razão pela qual os clientes deixam de gastar com uma marca é pela falta de valorização. Ou seja, é indispensável que a sua empresa proporcione atenção ao público-alvo regularmente ao enviar newsletter, e-mail com catálogos relevantes, mensagens, cupons de desconto e promoções como forma de os manter engajados.

Capacitar o time

Quando se fala em experiência do cliente, é importante pensar mais além e capacitar também o time para garantir que todos realizem um excelente atendimento aos leads. Os treinamentos ajudam os profissionais a entender os pontos fortes e fracos que possuem para melhorarem e fornecer um tratamento exclusivo para o seu público-alvo.

Manter a equipe sempre engajada é fundamental para conseguir proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Afinal, quando o time está focado, a empresa consegue ultrapassar a concorrência em 147%, tendo como benefício a oportunidade de aumentar os lucros.

Forneça ferramentas de qualidade para a equipe

Para garantir que a experiência do cliente seja atingida, é importante fornecer ferramentas de alta qualidade aos profissionais como a Stone Station e o Módulo de Prospecção B2B da Data Stone. Ambos serviços são completos, robustos e entregam informações relevantes a respeito dos potenciais leads de interesse da empresa sem burocracias.

Benefícios de melhorar a experiência do cliente

A fidelização é um dos benefícios mais desejados pelas empresas e que pode ocorrer com o seu negócio com ainda mais frequência. O fato dos clientes gostarem do atendimento, do produto ou serviço podem aumentar as chances de eles retornarem no futuro para comprar mais. Entenda o que mais pode ser proporcionado ao seu negócio:

• Diferencial competitivo;
• Autoridade;
• Relevância no mercado;
• Aumento de receita;
• Redução de custos;
• Diminuição de erros;
• Funcionários mais engajados;
• Envolvimento dos funcionários melhor;
• Com funcionários focados é possível ultrapassar a concorrência;
• Recomendação da empresa pelo cliente para outras pessoas.

Conhecer muito bem o cliente e saber o que ele procura é importante para garantir que o atendimento seja excelente e que as dúvidas sejam resolvidas. Dessa forma, existem maiores chances dele fazer uma compra em um tempo menor, pois percebeu que a empresa é séria e preza pela experiência positiva. 

Como a Data Stone pode ajudar?

Com a Data Stone, você tem a possibilidade de contratar o serviço Stone Station para conseguir mais clientes pelo celular ou através do Módulo B2B. Ambas opções oferecem recursos exclusivos como filtros eficientes que auxiliam a fazer buscas segmentadas para encontrar leads compatíveis com o seu negócio.

A prospecção de clientes é muito importante e precisa ser feita pelas empresas para terem melhores chances de concretizar as vendas. Com os nossos serviços, você tem a oportunidade de encontrar o público-alvo ideal e já se comunicar diretamente com os decisores ao invés de dialogar com profissionais que não decidem pela companhia.

Os serviços da Data Stone são exclusivos e entregam não apenas agilidade e praticidade para encontrar o que for preciso, mas também informações valiosas que poderão fazer diferença para toda a equipe. Conosco, o seu negócio pode conquistar ainda mais clientes através de pesquisas feitas através de nossas ferramentas de dados!