O que faz um operador de call center? Veja como começar!

Um operador de call center é a base para o bom funcionamento de qualquer central de atendimento, afinal, é ele quem é o responsável por garantir o bom relacionamento entre a empresa e o seu cliente.

E sabemos que, para qualquer empresa funcionar da melhor forma possível e obter bons resultados, ter um call center e profissionais adequados para operar essa vasta central de atendimento são fatores fundamentais para isso.

Um call center, traduzido literalmente como uma central de chamadas, é o setor responsável por atender o consumidor por meio de ligações telefônicas, para tirar todas as suas dúvidas, vender seus serviços ou produtos, agilizar reclamações, dentre inúmeras outras.

As centrais de atendimento podem ter diferentes setores, que podem ser voltados para dúvidas, reclamações ou prospecção de clientes e consumidores. E o operador de call center é fundamental para realizar todas essas atividades, além de ser uma profissão que cresce a cada ano que passa.

Interessado em saber o que um operador de call center faz e como essa central é indispensável para qualquer empresa? Então, vem com a gente e saiba tudo sobre essa profissão de extrema importância em qualquer negócio!

O que é um operador de call center?

Quando falamos sobre um operador de call center, nos referimos ao profissional que trabalha dentro da central de atendimento de uma empresa, responsável por operar todo o sistema telefônico e interagir com seus potenciais clientes e consumidores.

E o que seria um call center? Essa central de atendimentos pode ser definida como um setor ou departamento voltado justamente para realizar ou receber contato telefônico do vasto quadro de leads qualificados e de clientes de uma determinada empresa.

E essa central tem como função atender e lidar com qualquer tipo de situação, seja uma reclamação, uma crítica, quaisquer dúvidas que o cliente ou, até mesmo, vender seus produtos e serviços para sua lista de mailing e de leads qualificados. Mas, para que funcione adequadamente, precisa de um operador de call center e de uma excelente equipe de suporte.

E é fundamental que um operador de call center tenha certas características para garantir que o relacionamento com o consumidor seja o melhor possível. Para isso, o profissional deve ser extremamente comunicativo, proativo e, também, conhecer bem o seu cliente com as informações do mailing para saber com que perfil ele está trabalhando.

Qual a importância do operador de contact center?

A importância do operador de contact center está em auxiliar a empresa a se comunicar melhor com os clientes, tirar dúvidas, resolver questões de inadimplências e vender com mais agilidade. A proximidade entre a marca e o público se fortaleceu muito nos últimos anos, e esses profissionais são os principais responsáveis por garantir que essa conexão permaneça firme.

Quando um cliente tem uma experiência positiva na chamada com um operador, as chances de recomendar a empresa para pessoas próximas aumentam significativamente. Ou seja, a companhia é beneficiada e pode ter possibilidades de vender mais e expandir os negócios para mais setores do mercado e alcançar um público maior.

Uma companhia que não investe na central e não atua com bons especialistas terá mais dificuldades de se comunicar com os clientes, vender produtos ou resolver qualquer problema por eles apresentados. Com isso, as chances destes perfis procurarem a concorrência é maior, justamente pelos serviços oferecidos serem melhores e mais organizados.

Quais as funções de um operador de contact center?

O operador de contact center realiza diferentes funções na central em nome da marca, e tem como principal responsabilidade a de conversar com os clientes. É importante que o profissional esteja pronto para, diariamente:

• Promover produtos por ligação;
• Cobrar clientes com débitos ativos;
• Apresentar ofertas exclusivas;
• Fornecer suporte imediato, se necessário;
• Realizar pesquisas de satisfação;
• Tirar dúvidas;
• Atualizar cadastros;
• Seguir roteiros de atendimento;
• Recuperar ou reter clientes;
• Analisar as necessidades de clientes;
• Enviar mensagens por e-mail para confirmar o atendimento;
• Pedir liberação de crédito;
• Analisar perfis de clientes;
• Modificar planos de serviços.

Existem dois tipos de operador, sendo o primeiro o ativo, que se concentra especialmente em fazer ligações; enquanto o segundo é o receptivo, e foca somente em atender chamadas feitas por clientes. As empresas que têm a central de atendimento fornecem aos profissionais tecnologia aprimorada e ambiente agradável, a fim de assegurar que o trabalho seja concluído no prazo.

Quanto ganha um operador de call center?

Responsável por realizar o contato e estabelecer um vínculo entre uma empresa e o seu cliente, um operador de call center trabalha bastante durante o seu dia-a-dia, e pode atuar tanto no atendimento ativo como, também, no receptivo. Para isso, ele pode ter um roteiro pré-definido ou, então, trabalhar de acordo com sua intuição e dom comunicativo.

De uma forma geral, o operador de call center faz contato com uma vasta lista de clientes e consumidores da empresa para resolver suas dúvidas, vender seus produtos, oferecer seus serviços, ouvir reclamações, dentre muitas outras razões.

Em uma estimativa, sabemos que dentro da profissão de um operador de call center, 44% apresenta ensino superior completo, 13% cursou administração e 10% têm inglês intermediário ou avançado em seu currículo.

O salário de um operador de call center varia de acordo com cada Estado, sendo Santa Catarina o que o profissional mais recebe, seguido por Mato Grosso e, por último, São Paulo. Em média, o profissional que atua na área do telemarketing recebe de R$ 878,00 a R$ 1.246,00.

No geral, ensino médio completo é exigido para ocupar o cargo de operador de call center, mas varia de acordo com cada lugar. O lado bom é que o mercado de atendente em telemarketing apresenta grandes evoluções tecnológicas com o passar dos anos e, também, se encontra em constante crescimento.

Não só isso, como há um grande potencial em crescer dentro da empresa como operador de call center, onde você pode chegar até o cargo de chefe de operações ou, até mesmo, gerente.

Principais vantagens de trabalhar nessa área

Para profissionais que querem atuar como operador de contact center, mas desconhecem as vantagens, algumas empresas fornecem excelentes oportunidades de emprego com boa remuneração, e oferecem benefícios extras para cuidar da saúde e bem-estar. É importante comparar as vagas antes de se candidatar, para escolher a opção que pode proporcionar mais conforto no seu dia a dia.

Carga horária reduzida

O operador de contact center pode ter uma carga horária de até 6h, o que permite ao especialista se dedicar às atividades que deseja, com o resto do dia livre. É possível fazer um curso, passear, encontrar um novo hobbie, passar mais tempo com amigos e familiares, e aproveitar para conhecer lugares diferentes.

Recebimento de comissão

Determinadas empresas podem pagar uma comissão para o operador de contact center ativo, pois esse profissional é quem se encarrega de vender produtos e serviços. Esta é uma maneira de incentivar a equipe a se concentrar nas atividades que deve fazer para conquistar um pagamento extra no final do mês.

Benefícios fornecidos pela empresa

Companhias podem fornecer benefícios adicionais e atrativos para todos os colaboradores que atuam como operador de contact center. É importante ressaltar que esses extras podem variar entre as marcas, pois uma pode proporcionar mais do que a outra. Entenda o que pode ser oferecido:

• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Vale-alimentação;
• Vale-refeição;
• Auxílio creche; 
• Seguro de vida;
• Participação nos lucros;
• Vale-transporte;
• Convênios.

É de preocupação das empresas cuidar da saúde dos colaboradores e, por isso, muitas disponibilizam assistência médica e odontológica. O RH pode explicar, no ato de contratação, como solicitar os serviços de clínico geral por aplicativo, por exemplo, e mencionar se pode levar os dependentes, caso necessário.

Parcerias educacionais

Entre as principais vantagens, a parceria educacional é uma das mais importantes, pois proporciona aos colaboradores a oportunidade de receber descontos em instituições de ensino. O profissional que queira se aperfeiçoar na área em que atua tem a chance de se matricular em uma faculdade e poder pagar menos nas mensalidades.

Maiores oportunidades de emprego

As companhias podem divulgar oportunidades de emprego com mais frequência, pois este é um cargo que exige uma equipe completa e que goste de se relacionar com o cliente. É possível se candidatar online, ao enviar o currículo para a vaga que melhor combina com o seu perfil. São proporcionadas excelentes vantagens, como comissão, convênio, vale-refeição e seguros.

Precisa de alguma especialização para se trabalhar com isso?

É uma dúvida muito comum saber se há necessidade de alguma especialização ou curso superior para trabalhar como operador de call center. Entretanto, muitas empresas exigem para ocupar o cargo, apenas o ensino médio completo e algumas características como ser comunicativo e proativo.

Geralmente, também não exigem tanta experiência dentro do setor para ocupar o cargo de operador de call center, porém é um diferencial que o interessado tenha ensino superior completo e uma experiência mínima.

É bem comum que a empresa ofereça treinamento e capacitação para o iniciante como operador de call center. Assim, ele desenvolve técnicas de comunicação, para um bom atendimento, informações sobre os serviços e os produtos oferecidos, como lidar com o cliente, dentre outras temáticas importantes.

O operador também pode ter metas para vendas mensais, satisfação do cliente com o atendimento ou, então, ser eficaz em seu serviço.

Como trabalhar como operador de contact center?

Para trabalhar como operador de contact center é preciso ser proativo, organizado, ter foco e ser comunicativo. As empresas procuram profissionais que tenham facilidade em conversar, para os atendimentos serem feitos corretamente e reduzir os níveis de rejeição do público quanto à contratação de serviços ou cobranças.

Quais os requisitos?

Como requisitos básicos, geralmente, o operador precisa ter experiência no setor ativo ou receptivo, ter conhecimento básico de Windows e ter concluído o ensino médio. As companhias não exigem a formação acadêmica, o que torna a candidatura mais simples, mas pode ser um diferencial ter habilidades em planilhas e saber se comunicar bem com os clientes.

Precisa de conhecimento técnico?

O operador não precisa ter experiência técnica, sendo obrigatório ter finalizado o ensino médio. Porém, uma especialização pode fazer diferença para as empresas na hora da contratação, e ser também uma vantagem competitiva quanto aos demais interessados na oportunidade.

Neste caso, é possível fazer um curso de gestão comercial, MBA em marketing e gestão de clientes ou gestão em relacionamento com os clientes. Quanto mais conhecimento o profissional tiver, maiores serão as chances de conquistar a vaga e poder ser mantido no cargo por muitos anos.

Para obter dados de clientes e conseguir se comunicar melhor com eles para oferecer serviços e produtos, é possível contratar a Stone Station, da Data Stone. Nesta plataforma, a empresa-contratante vai fornecer ao operador de contact center informações relevantes, como telefone de contato, e-mail e WhatsApp, para agilizar os diálogos e aumentar as chances de vender mais.

Como fazer para achar mais clientes para o seu call center?

E que tal você conseguir enriquecer o mailing do seu call center ou, então, adquirir uma lista de clientes totalmente nova? Para isso, você pode contar com a Data Stone e contar com a nossa plataforma para prosperar com o seu negócio.

Com um bom mailing, enriquecido e com informações atualizadas diariamente, você poderá converter bem mais leads em clientes e adquirir excelentes chances de negócios.

Um operador de call center desempenha grandes funções no dia-a-dia da empresa, e é essencial para manter um bom relacionamento com seus clientes. Caso tenha interesse em começar no cargo, procure ser o mais comunicativo e proativo possível para ajudar os clientes com seus problemas.