Contato com a Pessoa Certa (CPC): o que é e como melhorar esse índice em sua operação?

Você sabia que o Contato com a Pessoa Certa, ou CPC, é peça fundamental para garantir o sucesso e a boa prospecção de um call center? Essa métrica deve ser analisada constantemente para melhorar seus resultados, e todo bom empreendedor deve saber como fazer!

Infelizmente, mesmo sabendo que essa métrica deve ser analisada com atenção, muitos responsáveis por uma estrutura em Call Center ignoram a importância do Contato com a Pessoa Certa, que é fundamental para toda a operação de marketing por telefone.

De forma bem resumida, o Contato com a Pessoa Certa é a melhor forma para acompanhar seus resultados, aproveitar todas as oportunidades que surgirem e a prever riscos e desafios que podem surgir eventualmente.

E é através desta métrica que podemos medir toda a estrutura de funcionamento do Call Center de forma mais completa, prevendo o sucesso que você terá ao entrar em contato com o seu público. Afinal, é o Contato com a Pessoa Certa que avalia o quão certeiro vai ser a sua conversão de lead em cliente.

Hoje mesmo, sabemos que quanto maior for o nosso Contato com a Pessoa Certa, melhor vai ser a eficiência do seu Call Center. Que tal, então, aprender como implementar e avaliar essa métrica no seu setor? Vem com a gente e saiba como otimizar a sua produção!

O que é o Contato com a Pessoa Certa (CPC) no Call Center?

Assim como o próprio nome sugere, o Contato com a Pessoa Certa é uma métrica, um índice utilizado para analisar quantas pessoas, que receberam a ligação do seu centro, eram de fato as pessoas que o atendente estava procurando. Parece um pouco confuso, não? Mas na prática é bem simples.

Consideramos como “Pessoa Certa” aquela que o operador do telemarketing está procurando no momento da ligação, e é justamente o que essa métrica visa analisar.

E isso é bem difícil de se conseguir atualmente, ainda mais com os desafios constantes como a desatualização de dados, ligar para o número ou endereço errados, e por isso tanto a cobrança como a venda se torna mais dificultada. Além disso, muitas vezes não conseguimos fazer o contato direto com quem queremos, e acabamos caindo no telefone com alguém de sua família.

Isso complica bastante o poder de negociação, uma vez que o poder definitivo sobre fechar ou não a negociação, fica nas mãos de algum familiar, parente ou parceiro da pessoa certa.

Enfim, por mais que tenhamos essas variações e essas, o Contato com a Pessoa Certa se resume a ligação que o atendente em telemarketing consegue realizar a ligação com a pessoa desejada, sem realizar nenhuma outra para fechar a negociação desejada.

Para que serve o CPC?

Mas, sabendo a importância do Contato com a Pessoa Certa para o seu Call Center, devemos também entender a sua função dentro do dia-a-dia.

Dentro de uma operação em Call Center, cada atendente de telemarketing se torna responsável por fazer uma chamada direcionada para a Pessoa Certa, ou seja, aquela específica para a negociação, em especial nas ligações feitas para a negociação de dívidas.

Em primeiro passo, o discador automático completa a ligação para a Pessoa Certa desejada e as suas informações pessoais, como nome, endereço, dentre outros, aparece na tela para que o responsável tenha conhecimento sobre a Pessoa Certa, o que melhora o relacionamento entre o operador e a pessoa-alvo.

Porém, nem sempre o número que será discado vai cair na Pessoa Certa, desejada pela ligação. E isso pode acontecer por diversos motivos, como uma troca de número e de informações, que estão desatualizadas no sistema, inscrição do número errado ou então, até mesmo, falecimento.

Dito isso, é justamente para isso que serve o Contato com a Pessoa Certa: ela é uma métrica estabelecida em porcentagem para avaliar e medir qual foi a taxa de pessoas desejadas atingidas pelas ligações. Ou seja, verificamos a precisão desse contato com as pessoas que realmente deveriam receber ele.

Como melhorar o CPC de um Call Center?

Estamos bem cientes de que o Contato com a Pessoa Certa é uma métrica extremamente importante para o nosso dia-a-dia de Call Center, não é mesmo?

E não só precisamos aprender como aplicar ela em nosso dia-a-dia como, também, a melhorar os seus resultados! Afinal, ele não só mede essa relação entre contato x atendente como, também, a qualidade das listas de atendimento.

E, ainda, há outras vantagens em se ter um alto Contato com a Pessoa Certa. A principal delas, além de otimizar toda a sua operação de teleatendimento, também é reduzir os gastos e otimizar a jornada de prospecção de clientes.

E é exatamente por conta desses fatores que separamos as três principais dicas, para você melhorar o seu Contato com a Pessoa Certa e garantir melhores resultados para o seu dia-a-dia!

Conhecer o cliente

A principal dica para você conseguir melhorar o Contato com a Pessoa Certa, é a base de qualquer campanha de Marketing: conhecer o seu cliente! Você deve entender a sua necessidade e agir acima disso, por isso devemos nos atentar em saber todas as informações a seu respeito como, também, a fazer o contato na hora certa.

De nada adianta você ligar para a pessoa na hora errada, não é mesmo? Isso só fará com que a métrica de Contato com a Pessoa Certa reduza, ou com que faça que o operador repita a ligação várias vezes, até encontrar o momento ideal para isso.

Quando conhecemos o cliente, sabemos exatamente qual será o momento ideal para entrar em contato. Podemos, inclusive, usar outra métrica bem comum dentro do Call Center, chamada de Best Time to Call (BTC), que visa justamente saber qual é o momento para entrar em contato – tudo reconhecendo qual o perfil do cliente.

Ter ensaiado o que falar

Outra forma de melhorar a eficácia do Contato com a Pessoa Certa, assim como melhorar também a sua conversão em cliente e atingir o seu objetivo, é através da elaboração de um script para o contato e vendas.

Ter um script para abordagem das Pessoas Certas é essencial para que você possa melhorar a sua conversão e tenha maior eficácia dentro de cada ligação. Dessa forma, os operadores estarão mais preparados e os resultados positivos chegarão com maior prevalência.

No fim, além de ajudar a ter um melhor contato com a Pessoa Certa, o script também ajuda a reduzir os prejuízos que um contato errado pode provocar, em termos de gastos e perda de tempo.

Enriqueça seu mailing de contato para uma melhor conversão

Sempre que possível, você deve enriquecer o seu mailing com informações que sejam devidamente atualizadas, com diferentes formas de se entrar em contato com a Pessoa Certa e com maiores informações, para o atendente conseguir manter um melhor relacionamento com o cliente.

O papel da Data Stone na hora de ajudar seu negócio!

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Investir em um bom Contato com a Pessoa Certa é essencial para melhorar sua operação em call center, por isso, siga essas dicas e venha para a Data Stone para otimizar o dia-a-dia da sua empresa!