Estratégia cliente oculto para vendas B2B: conheça mais!

A estratégia cliente oculto para vendas B2B é uma excelente forma de garantir qualidade e fidelizar o seu cliente a marca. Sabemos que, atualmente, investir na jornada de compra e na experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negociação, e para isso é necessário um bom planejamento.

A estratégia cliente oculto para vendas B2B é uma das formas que temos para controlar a qualidade no atendimento ao consumidor. Diante de tantas ferramentas ou orientações disponíveis para isso, a melhor forma de avaliar o desempenho da sua equipe, bem como atendimento da concorrência e a experiência do cliente, é se tornando um deles — e é justamente aqui que entra essa estratégia.

Através do cliente oculto, é possível coletar diferentes informações visando otimizar a relação entre cliente e empresa, além de aumentar o engajamento ao longo da jornada de compra. No geral, essa estratégia é bastante utilizada para estudar os erros e os acertos do concorrente visando otimizar o seu processo.

Com isso, você se torna apto a aumentar o seu número de vendas e a captar mais clientes, otimizando sua estratégia e focando nos acertos da concorrência. Que tal investir na estratégia cliente oculto para vendas B2B e fidelizar ainda mais os seus clientes? Interessado? Conheça mais sobre essa incrível ferramenta a seguir!

O que é a estratégia cliente oculto?

A estratégia cliente oculto para vendas B2B é uma ferramenta que visa melhorar toda a jornada de compra, de forma que a experiência do consumidor seja extremamente positiva. Através dela, é possível coletar diferentes informações a respeito do atendimento ao cliente feito pela concorrência.

Para isso, a estratégia cliente oculto é realizada por um profissional contratado pela empresa, com o objetivo de se passar por consumidor, simular toda a negociação e analisar todo o processo de captação e vendas do concorrente.

A estratégia não é complexa, e gera resultados extremamente positivos para a marca. No geral, o principal objetivo da estratégia cliente oculto para vendas B2B é avaliar toda a qualidade do serviço de atendimento ao cliente, bem como a experiência que ele terá durante a negociação.

Com todas as devidas informações coletadas, se fazem anotações e observações a respeito de quais áreas devem ser melhoradas de forma estratégica e prática. No fim, gera-se um relatório com tudo isso, de forma avaliativa, para analisar toda a jornada de compra, o posicionamento dos vendedores e o fluxo da concorrência.

Como encantar o cliente B2B?

Encantar o cliente B2B pode parecer uma tarefa complicada de ser realizada. Entretanto, por mais complexa que aparente ser, é bem mais simples do que parece.

Inclusive, aspectos do dia a dia podem ser otimizados para cativar ainda mais o consumidor — estes, muitas vezes, são avaliados dentro da estratégia cliente oculto para vendas B2B. Alguns dos pontos a serem observados são:

• Comunicação clara e objetiva, que tira todas as dúvidas do cliente;
• Excelência no atendimento;
• Produtos ou serviços de alta qualidade;
• Superar expectativas com evolução constante e soluções inovadoras (tanto do item comercializado, quanto do próprio atendimento);
• Oferecer bom custo-benefício;
• Postura proativa, que busca evoluir constantemente e melhorar a experiência do cliente.

Outro ponto necessário está na operação, ou seja, em como a jornada funciona para fazer com que o cliente feche a compra. Por fim, é importante investir em um bom atendimento ao cliente. Ter conhecimento a respeito do que está sendo oferecido, dar a devida atenção ao consumidor, dentre outros pontos fundamentais para garantir a melhor experiência possível.

Como aumentar o volume de vendas B2B?

Sabemos que a experiência do cliente conta muito para fidelizar o consumidor e, também, para aumentar o volume de vendas dentro do cenário B2B. Entretanto, muito além de focar nos aspectos já citados e no atendimento ao cliente, há diversas outras formas para aumentar esse volume.

Focar na geração de leads qualificados e em sua conversão é a base para aumentar as vendas. Afinal, o que seria uma empresa sem seus leads e clientes, não é mesmo? Compreender bem o funil de vendas é outro aspecto que deve ser considerado para aumentar esse volume.

Por fim, definir metas que sejam alcançáveis e utilizar as ferramentas e as estratégias disponíveis para chegar nelas é o que garante o sucesso. Com foco nos leads, conhecendo todo o processo e com objetivos a serem seguidos, os resultados logo chegam.

Como fazer um cliente oculto?

A estratégia cliente oculto para vendas B2B pode ser feita tanto de forma interna como, também, por meio de uma empresa especializada nesse tipo de serviço. Entretanto, o ideal é que seja feito por membros da própria equipe, pois, isso garante maior foco e acerto na coleta de informações específicas.

O primeiro passo para fazer um cliente oculto para vendas em B2B é elaborar o objetivo a ser alcançado. Ou seja, que pergunta você quer que seja respondida? Isso vai guiar a coleta de informações, pois o cliente anônimo saberá quais são, de fato, relevantes para a empresa.

Depois disso, é importante que se tenha todos os recursos necessários em mãos. Ou seja, um e-mail corporativo com o objetivo de se passar como cliente anônimo. Além disso, é importante manter também um bom ICP para se ter maiores chances de ser contactado pela equipe de vendas da concorrente.

Com tudo elaborado, é hora de realizar a reunião com a equipe de vendas da empresa concorrente. É nesse momento que você pode direcionar com maior liberdade os seus questionamentos e, então, coletar o máximo de informação possível em diálogo com os vendedores.

Com as informações já coletadas, é hora de se reunir com a equipe e otimizar os objetivos e os direcionamentos das perguntas, para coletar mais e mais informações a respeito do que deseja. Por fim, com todos os dados obtidos, é hora de estudar os resultados, comparar com as estratégias atuais da empresa e utilizar as informações para otimizar as dinâmicas de trabalho.

Quais os tipos de clientes ocultos?

Quando analisamos e conversamos a respeito da estratégia cliente oculto para vendas B2B, observamos que há 5 tipos específicos de abordagem. Elas podem ser adotadas conforme os canais de comunicação da empresa em questão que vai ser avaliada. São elas:

Presencialmente

A abordagem mais comum do cliente oculto, ainda hoje, é a presencial. Nesse caso, o “cliente” se dirige ao estabelecimento presencialmente com critérios que deverão ser avaliados e criticados, a fim de verificar todo o desempenho da equipe e o serviço da companhia concorrente.

Geralmente é utilizado pelo comércio, de uma forma geral: restaurantes, hotéis, academias e até mesmo agências bancárias. Essa abordagem é excelente para que o cliente oculto não levante nenhuma suspeita no concorrente.

Online

A estratégia cliente oculto para vendas B2B, em sua abordagem online, ocorre quando o consumidor anônimo em questão se envolve com alguma empresa ou marca online. Aqui, é avaliada a resposta da equipe de vendas para o cliente, a navegação em seu endereço eletrônico e a comunicação da marca nas redes sociais.

Ela pode ser abordada em diferentes setores, como automotivo, agências de viagem, telecomunicações, dentre outras.

Telefone

Agora, se o objetivo é avaliar os tão conhecidos call centers, a estratégia de cliente oculto com abordagem por telefone é fundamental. Por mais que tenha foco nos call centers, é importante utilizar essa forma em quaisquer empresas que tenham contato por telefone com os clientes, com o objetivo de avaliar sua interação.

Concorrência

Quando falamos sobre o cliente oculto com foco na concorrência, este foco está diretamente nos processos desenvolvidos por ela. O consumidor anônimo será responsável por avaliar todo o atendimento e as estratégias utilizadas pelos seus concorrentes, com o objetivo de fazer com que a empresa adote o que dá certo e descarte as falhas.

Acessibilidade

O cliente oculto de acessibilidade e oclusão pretende avaliar esses mesmos pontos no atendimento ao cliente. Ou seja, o atendimento aos clientes que tenham alguma deficiência, qualquer que seja.

A estratégia cliente oculto para vendas B2B é aplicável em qualquer setor do comércio, independente do canal de comunicação utilizado. Com organização, flexibilidade e seus objetivos em mente, você poderá coletar todas as informações desejadas e, então, otimizar o seu processo de vendas.